La shopper experience se tiene que cuidar a lo largo del año sin excepción. Sin embargo, hay ciertas fechas en las que cuesta más, como son los diferentes festivos. Y de entre todos ellos, la Navidad es uno de los más exigentes dada la importancia social que tiene. Las familias se reúnen, se hacen regalos y se come más, lo que aumenta en gran medida el consumo en muy poco tiempo.
¿Qué problemas hay en Navidad?
La Navidad impone una amplia variedad de problemas en las tiendas. Uno de los principales es el pico de demanda que se va a dar sobre ciertos productos. Ya sean alimentos como el turrón o determinados juguetes, hay que saber cómo gestionar los inventarios. Un fallo en las previsiones puede conducir al exceso o a la escasez. Pese a que ambos causarán daños económicos, solo el segundo impacta también en la reputación del negocio.
Otro aspecto importante es la propia afluencia de clientes a las tiendas que puede colapsar el servicio. Es frecuente que el consumidor retrase las compras tanto por falta de previsión como en busca de mejores precios. En cualquiera de los casos, es indispensable gestionar de forma adecuada a quienes acudan. Al fin y al cabo, se trata de dar una buena imagen y no perder ventas.
Aunque la Navidad pase, los problemas que trae consigo la campaña no terminan. Un claro ejemplo son las devoluciones de productos que, por una razón u otra, no convencen al consumidor. Este espera deshacerse de manera ágil de los regalos no deseados, una acción que es muy común. Si las solicitudes son demasiadas, el sistema de logística inversa podría verse colapsado, con las consecuencias negativas que conlleva.
¿Cómo se puede mantener una buena experiencia?
La experiencia de compra es esencial para el éxito, lo que ha llevado al desarrollo de numerosas soluciones. Una de las más innovadoras consiste en incentivar las entregas a domicilio o acudir a la tienda solo a recoger el pedido. Su público son aquellos compradores que quizás no quieran ir al negocio físico, sin importar sus razones. Sin embargo, no les importa hacer la visita en coche y mucho menos recibir sus pertenencias en casa.
Pero, aunque parece una solución muy adecuada, requiere de un buen diseño de los incentivos, en especial cuando llega la Navidad. Al fin y al cabo, se persigue que los consumidores no vayan en masa a la tienda y la colapsen. Para conseguir este objetivo, se plantean estrategias híbridas enfocadas en la experiencia del cliente. Y nada mejor que ofrecer servicios adicionales y de valor para lograr los resultados esperados.
Negocios de todo el mundo están probando diferentes tipos de enfoques tanto para diferenciarse como para atraer a los compradores. Por ejemplo, la cadena de supermercados Walmart extiende las horas de recogida de pedidos. Así, ofrecen un servicio que se adapta a los horarios del consumidor. También se da la opción de guardar más productos para recoger.
Beneficios de las entregas
Optar por las entregas cuando llega la Navidad aporta numerosos beneficios. El principal es que se evita el colapso de las tiendas por la cantidad de asistentes. De forma simple, el servicio se mantendrá fluido para quienes vayan y evitará que se tenga que aumentar el personal. Asimismo, el cliente vive una experiencia rápida y adaptada a sus necesidades
Junto con lo anterior, la rotación del inventario se acelera, algo que evita que productos concretos se estanquen. Esto se consigue mediante los envíos y las recogidas en la tienda. Incluso se reduce el coste de las entregas de última milla, lo que afecta a su vez a un mejor uso del personal y del espacio. Como se entregan más artículos, el coste unitario cae y que el comprador vaya a recoger su pedido ahorra tiempo de reparto.
Otro beneficio interesante es el aprovechamiento de las compras impulsivas como resultado de reducir casi todos los obstáculos. Ya no tiene que ir a la tienda, dispone de una web para el proceso de adquisición y los productos van directos a su hogar. Es decir, el esfuerzo que debe hacer es mínimo, lo que evita muchas reticencias.
Sin embargo, para obtener el anterior beneficio, es indispensable optimizar el proceso de compra. Una de las claves está en la propia experiencia de entrega del producto. Si el diseño del sistema o la estrategia es la adecuada, es posible conseguir grandes resultados. No obstante, hay que conocer a fondo al cliente y los obstáculos que pudieran impedirle tomar una decisión.
Una shopper experiencia satisfactoria es posible, pero requiere de una planificación cuidadosa. De conseguirla, los beneficios para el negocio son claros y muy interesantes. Desde la reducción de costes hasta mejorar la rotación de productos en Navidad, diseñar una buena estrategia merece la pena. Así, los colapsos serán cosa del pasado.
¡Apúntate a nuestra newsletter y sé el primero en recibir nuestros artículos!
