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La experiencia de compra es clave a la hora del cliente tomar una decisión.
Según un estudio de Nielsen, 90% de la decisión de compra está basada en las emociones. Si a eso sumamos que 86% de las decisiones se toman directamente en el punto de venta nos damos cuenta de la importancia de la experiencia de compra.
La experiencia de compra, o shopper experience, es un aspecto intangible, pero está directamente relacionado con la satisfacción del cliente. Hay muchos factores llevados en consideración a la hora de elegir una tienda o producto. Precio, packaging, indicación y ubicación son puntos importantes sin embargo la emoción a la hora de comprar es un factor clave que hace que el cliente ponga en según plano todo lo demás.
Según American Express Survey, 78% de los consumidores admiten haber dejado de comprar por haber tenido una mala experiencia de compra.
¿De qué forma la cesta de compra influye en esta experiencia de compra?
Es sencillo, cuanto más fluida sea la visita del consumidor a una tienda mejor será su sensación. Está relacionado con facilitar el proceso de compra. Un carro o una cesta tiene la función de ayudar el consumidor a transportar su compra y dejarlo libre para elegir sus productos.
La facilidad con que el cliente mueve su carro o cesta de la compra, la capacidad e incluso el nivel de ruido influye mucho en el tiempo dedicado a la compra. Consecuentemente afecta de forma directa el ticket medio de compra.
El gigante americano Dillard’s, por ejemplo, ha conseguido aumentar el ticket medio de sus tiendas Dillard’s Clearance simplemente adoptando nuestra cesta vertical SUPERBOND, la más grande del mercado.
Lo mismo pasó con IKEA, Zeeman y Century 21 y muchas otras cadenas de retail.
La venta online y Shopper experience
Recientes investigaciones revelaron que muchas de las ventas hechas a través de canales online se deciden en puntos de venta offline. Las cadenas de gran consumo afirman que su tienda online se nutre del cliente de la tienda física. Pensando en eso los minoristas se están adaptando a este nuevo formato. Ofrecer una experiencia de compra inolvidable ha pasado a ser uno de los principales objetivos de las marcas. Mejores equipamientos, tiendas modernas, bien iluminadas, oferta de ocio y alimentación dentro de las propias tiendas son algunos de los alicientes usados para mejorar la experiencia de compra.
Primark, por ejemplo, acaba de abrir una tienda en Birmingham su tienda más grande, más de 15000 metros cuadrados, de los cuales parte es dedicado a un café temático y un salón de belleza. Ikea y Leroy Merlin por ejemplo han abierto espacios dentro de sus tiendas dedicadas exclusivamente a la personalización de espacios.
En resumen, tanto a la hora de competir con el mundo virtual, como usar la red para complementar las ventas, la experiencia de compra dentro de una tienda física es imperativa. Es una tendencia que ha llegado y se quedará por mucho tiempo.
