Prenons un moment pour réfléchir à d’où nous venons et où nous allons.
Le commerce de détail dans sa forme la plus fondamentale, l’échange de biens et de services, remonte au septième millénaire avant Jésus-Christ. Les humains utilisaient des animaux tels que les moutons et les vaches pour le commerce.
Plus tard, des marchés ont émergé dans la Grèce Antique, où les gens se réunissaient pour échanger des biens. L’industrie a continué d’évoluer, et le grand magasin est apparu au début du XXe siècle.
En 1909, Selfridge’s a redéfini ce qu’était le shopping. Ce n’était plus une tâche nécessaire ; faire du shopping est devenu l’événement principal.
« Excitez l’esprit et la main ira vers la poche. » – Harry Selfridge.
Regarder en arrière nous permet de regarder vers l’avant.
L’avenir du commerce de détail maintient encore les humains au centre, et les entreprises travaillent sans relâche pour améliorer les processus, les rendre plus rapides et plus marquants. L’avenir du commerce de détail est multifacette. L’intelligence artificielle et le omnicanal remodelent déjà l’industrie. La durabilité jouera un rôle, tout comme la résurgence du magasin de détail lui-même.
Jetons un coup d’œil vers l’avenir.
IA
L’intelligence artificielle (IA) a été un sujet brûlant en 2023. La technologie peut sembler effrayante ou trop futuriste, mais la vérité est qu’elle est déjà là. Les entreprises ont utilisé l’intelligence artificielle dans toute l’industrie.
Walmart a fortement investi dans l’intelligence artificielle.
La société l’a déjà mise en œuvre dans tous ses entrepôts Sam’s Club, et les clients y passent chaque jour sans même la remarquer. Chaque entrepôt a un grand nettoyeur de sols, ce qui semble assez normal. Mais ce nettoyeur de sols a un secret.
Ce nettoyeur de sols fait bien plus que nettoyer les sols.
Le nettoyeur est un génie de l’inventaire caché. Il est équipé de caméras qui scannent les étagères toute la journée. Les informations qu’il recueille sont cruciales pour le succès du magasin.
Désormais, les employés peuvent voir quels articles se vendent rapidement, quels articles ont besoin d’être réapprovisionnés et quels articles se trouvent dans l’entrepôt arrière, invendus.
Avoir des étagères complètement approvisionnées est vital, ce qui peut être un grand échec lorsque seuls les humains le gèrent. Les employés sont souvent sollicités dans de nombreuses directions différentes. Un humain qui se promène dans l’allée pour vérifier quels articles doivent être réapprovisionnés sera distrait par un client. Un nettoyeur de sols ne le fera pas.
Chaque jour, l’intelligence artificielle apporte une valeur extrême à Walmart. Elle offre un niveau d’efficacité qu’ils ne pourraient pas atteindre sans elle.
Plus d’entreprises adopteront cette technologie, tout comme elles l’ont fait avec l’omnicanalité.
Omnicanalité
L’omnicanalité est presque synonyme de commerce de détail de nos jours. On ne peut pas parler de l’un sans mentionner l’autre. La quête d’une expérience fluide entre le magasin physique et en ligne et la création d’un parcours client remarquable sont en cours.
Le truc ici est de ne pas laisser la technologie entraver la commodité du client.
Les clients achèteront en ligne et visiteront des magasins, mais l’entreprise peut ne pas avoir besoin d’ajouter la livraison, une application et le libre-service. Parfois, la peur de manquer de quelque chose obscurcit le jugement de l’entreprise sur ce qui est vraiment le mieux pour le consommateur.
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Les supermarchés aux États-Unis ont eu des programmes de fidélité bien avant que tout autre détaillant n’y pense. Les entreprises ont rendu ces programmes faciles. Le client fournissait son numéro de téléphone et le magasin lui donnait une réduction pour ces informations à chaque fois qu’il achetait.
Très, très simple.
Maintenant, les entreprises ont ajouté une application. Si le client veut la réduction, un numéro de téléphone ne suffira plus. Ils doivent télécharger l’application, saisir à nouveau leurs informations, télécharger des coupons et les montrer à la caisse pour obtenir leur réduction.
Les leaders de l’industrie en matière de programmes de fidélité ont perdu leur cap. Obtenir une réduction peut ne plus valoir la peine. Les clients peuvent décider que leur temps est plus précieux consacré à autre chose plutôt que de télécharger une application de plus et de se réinscrire.
Pour que l’omnicanalité fonctionne bien, elle doit être invisible pour le client. Elle doit passer inaperçue, sinon les clients ne s’en soucieront pas.
En 2024, les clients auront besoin de plus qu’une réduction pour maintenir leur intérêt à rester fidèles aux entreprises. Ils voudront aussi de la durabilité.
Durabilité
Le fast fashion a eu son moment de gloire, mais l’engouement pour les vêtements bon marché et jetables diminue. La génération Z recherche davantage ; ils exigent davantage. Les entreprises axées sur des emballages durables et respectueux de la terre correspondent aux valeurs des acheteurs plus jeunes. Les entreprises qui donnent un pourcentage de leurs bénéfices ou aident les personnes dans le besoin pourraient voir leurs profits augmenter. Warby Parker, un détaillant américain de lunettes, a lancé son activité en ligne en 2010. L’un de ses principaux atouts est le modèle « achetez un, offrez un », où ils paient pour produire une paire de lunettes pour une personne dans le besoin pour chaque paire de lunettes achetée.
Jusqu’en 2023, l’entreprise a donné 15 millions de paires de lunettes.
Les gens veulent faire le bien. Les entreprises qui aident les clients à se sentir bien dans la façon dont ils dépensent leur argent continueront de prospérer. Warby Parker a commencé à ouvrir des magasins physiques en 2013. Dix ans plus tard, l’entreprise exploite 248 magasins aux États-Unis et 5 au Canada.
Les détaillants qui investissent dans des emplacements physiques avec intégrité offriront quelque chose de encore plus précieux à leurs clients : la possibilité de tomber amoureux de leur marque.
L’essor du commerce de détail
Si la dernière décennie nous a appris quelque chose, c’est que les magasins de détail sont inestimables.
Nous achetons en ligne pour la commodité et nous achetons en personne pour tomber amoureux.
Faire des achats en magasin ne se résume pas seulement à l’acte d’achat ; c’est une expérience. C’est toucher le tissu, essayer différentes tailles et recevoir des conseils des vendeurs.
Faire des achats est un événement.
Les gens peuvent se rassembler, vivre une expérience ensemble, puis partager un repas. La génération Z s’est déjà révélée être une génération puissante, et elle se dirige vers les magasins physiques.
« Les acheteurs de la génération Z se démarquent par leur préférence pour les magasins physiques plutôt que de dépendre uniquement de la commodité des achats en ligne. » – Forbes
En 2024, nous continuerons de voir l’essor du commerce de détail. Socialiser et créer une communauté sont des éléments essentiels de l’humanité. Avec de plus en plus de personnes travaillant à domicile, il sera nécessaire d’avoir des lieux de rencontre sociale pour se connecter avec les autres.
Le Commerce de Détail, c’est avant tout les Personnes
M. Selfridge n’aurait jamais pu imaginer les avancées techniques et les opportunités qui s’offrent à nous aujourd’hui dans le commerce de détail. Pourtant, le cœur de l’industrie reste le même.
Il s’agit des personnes.
Nous sommes tous des êtres humains en quête de connexion et d’inspiration.
L’intelligence artificielle veille à ce que les étagères soient garnies de ce que nous voulons, quand nous le voulons. L’omnicanalité nous offre une multitude d’options pour faire nos achats. La durabilité aide les entreprises à bâtir la confiance avec leurs clients, et contribue également à la préservation de la planète. Les magasins de détail nous inspirent.
L’industrie du commerce de détail est ce que nous décidons qu’elle soit.
Faisons du bien avec elle et faisons-nous quelques amis dans le processus.
Basée dans le sud de la Californie, Kit Campoy est une ex-leader du commerce de détail devenue rédactrice indépendante. Elle couvre des sujets relatifs au commerce de détail, au leadership et aux affaires.
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