Consumer Behavior: comprenez à vos clients.
Afin de comprendre le potentiel d’analyse du consumer behavior, nous devons d’abord définir ce que c’est.
Le consumer behavior est l’ensemble des actions qui influencent la prise de décision lors de l’acquisition d’un produit ou d’un service. Chaque décision d’achat est influencée même si les consommateurs eux-mêmes ne sont souvent pas au courant. Pour cette raison, il est essentiel de comprendre comment, quand et ce que le consommateur veut acheter. Ainsi, les marques doivent concevoir une stratégie de marketing qui les motive à acheter. En outre, ils doivent savoir quels sont les facteurs qui augmenteront la possibilité de vendre le produit. De plus, ils augmenteront probablement la fidélité des consommateurs et en feront des précurseurs de la marque.
De nos jours, la rapidité, la facilité d’accès et l’exposition irrésistible des informations auxquelles l’utilisateur est exposé ont forgé des consommateurs qui sont :
- athée à la marque
- non-croyants aux impacts publicitaires reçus
- consommateurs avec une large gamme d’offres
- consommateurs ayant des goûts et des besoins changeants
La stratégie centrée uniquement sur le produit ne suffit plus. Il est essentiel de se concentrer sur la stratégie vis-à-vis du consommateur. Aujourd’hui, nous devons rechercher des produits et des services basés sur nos clients et non des clients pour vendre nos produits.
Pourquoi analyser le consumer behavior de vos clients?
Une longueur d’avance sur la concurrence
Le but de connaître le consumer behavior est d’obtenir un avantage concurrentiel pour le reste du marché. De cette manière, des actions plus précises peuvent être entreprises dans les sections suivantes.
- Déterminer les marchés cibles pour répondre aux besoins et aux souhaits latents des clients potentiels et être précis sur les marchés sur lesquels agir.
- Les objectifs de marketing permettent de prévoir certaines données telles que le nombre de ventes.
- La stratégie de marketing-mix pour influencer le consumer behavior potentiels de vos clients :
- PRODUIT
L’investigation du comportement du consommateur permettra de déterminer les attributs les plus précieux pour les clients cibles. De cette façon, ils peuvent être intégrés dans la conception du même. - PRIX
Grâce à l’analyse du comportement du consommateur, on pourra établir le prix que le client potentiel sera disposé à payer. - PROMOTION
Déterminer les canaux les plus utilisés par les clients cibles. Cela définira également quels stimuli sont les plus convaincants. - DISTRIBUTION
Cela permettra de savoir où les utilisateurs cibles achètent.
Acheter en ligne
Actuellement, la technologie et les habitudes de consommation changent très souvent. Pendant longtemps, le consumer behavior a été analysé et étudié sur les magasins en ligne. Cela est possible grâce aux progrès du digital marketing et à la possibilité de mesurer des ICP sans fin.
Par conséquent, vous pouvez adapter tous les aspects du magasin en ligne aux préférences du consommateur : catalogue de produits, conception et expérience utilisateur, etc.
Les progrès vertigineux de la technologie ont modifié le consumer behavior lors de leurs achats. Aujourd’hui, un tiers des ventes sont réalisées aux magasins virtuels. Compte tenu du fait que la concurrence n’est qu’à quelques clics de souris, la compétitivité a augmenté de manière exponentielle. Il est de plus en plus difficile de fidéliser les clients. Trouver de nouveaux clients est également une tâche ardue.
La technologie a radicalement changé l’expérience en ligne des consommateurs et, parallèlement, les plates-formes numériques continuent de modifier la façon dont les consommateurs interagissent et interagissent entre eux, ainsi que les marques en ligne. Par conséquent, la fidélisation et le commerce grand public sont devenus un défi plus important pour les marques de commerce électronique.
Enquête
Pour mieux comprendre le comportement des consommateurs, l’éditeur de logiciels en ligne Namogoo a mené une enquête auprès de plus de 1300 utilisateurs sur leurs habitudes d’achat. Voilà les résultats :
- 44 % des utilisateurs utilisent leur smartphone pour acheter en ligne.
- Les frais d’expédition influencent 77 % des décisions d’achat.
- 38 % des utilisateurs ont terminé un achat abandonné après avoir reçu un courrier électronique leur rappelant cet achat.
- 78 % n’aiment pas voir les publicités externes (bannières) pendant le processus d’achat.
Afin d’obtenir des données qui nous donneront des informations sur notre public cible, nous devons mesurer les indicateurs de performance clé. Ensuite, nous répertorions les ICPs clés les plus importants pour mieux connaître le consumer behavior de vos clients.
Analyse de ICP
1) NPS : Net Promoter Score
¿Vos clients sont-ils fidèles à votre marque ?
Obtenir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de maintenir ceux qui le sont déjà. Par conséquent, il est important d’écouter vos clients et de comprendre leur comportement. Une façon de le faire est d’analyser leur loyauté. Pour cela, il faut leur demander s’ils recommanderaient votre marque à leurs amis et connaissances. Les scores vont de 1 à 10, « 1 » signifiant que cette personne ne recommanderait pas la marque. Cependant, « 10 » serait un oui retentissant. Les statistiques montrent qu’un score inférieur à 7 signifie que votre client est un détracteur. Cela pourrait signifier qu’il est prêt à cesser d’utiliser votre marque. Par contre, un score de 8 ou plus signifie que votre client est un promoteur de votre marque.
Net Promoter Score = %Promoteurs – %Détracteurs
Exemple, ayant un nombre total de clients de 150.
- 100 clients ont donné des scores entre 8 et 10 = 66,66 % = 0,666
- 50 clients ont donné des scores entre 0 et 7 = 33,33 % = 0,333
Résultat :
Score of Net Promoters = 66.66 % – 33.33 % = 33.33 % = 0.333
(Les résultats les plus positifs seront proches de 1).
Ce ICP est très important. En fait, les statistiques indiquent qu’il existe une relation positive entre le NPS et la croissance de l’entreprise au cours des prochaines années de l’analyse de ce icp.
M. Reichheld, créateur de ce ICP, déclare :
« La fidélité enthousiaste des clients est sans aucun doute l’un des facteurs qui favorisent le plus la croissance, même si elle ne le garantit pas. En général, il n’est pas possible d’avoir une croissance rentable sans cette fidélité ».
2) CRR – Customer Retention Rate
On mesure la capacité de l’entreprise à fidéliser ses clients. Comment est-il calculé ?
Le nombre de clients à la fin de l’année et le nombre de clients au début sont pris en compte. De cette façon, nous saurons quel est le taux de rétention.
Customer Retention Rate (%) = Nombre de clients restant à la fin de la période / Nombre de clients au début de la période
Exemple: en prenant en compte qu’au début de l’année une entreprise comptait 200 clients. Tout au long de l’année, il en obtient 20 nouveaux et 40 cessent de l’être. Donc, à la fin de l’année, il compte 180 clients.
Taux de fidélisation de la clientèle (%) = 180 clients / 200 clients = 90 %
Par conséquent, le taux de rétention sera de 90 %
3) CLV – Customer Lifetime Value
Ce ICP mesure le consumer behavior pour l’avenir. Il définit l’achat potentiel dans le temps. En d’autres termes, les dépenses qu’un utilisateur aura tout au long de son cycle de vie en tant que client.
Par exemple, si nous savons qu’un client achète 3 fois par an en dépensant 20 € chaque fois pendant 3 ans, son CLV sera :
CLV = 3 x 20 = 60 € / an. Donc dans 3 ans ce sera 180 €
Cette mesure nous aidera à avoir une meilleure idée de la capacité que nous avons à investir dans l’acquisition de clients, les marges brutes, etc.
3)1. CAC : Customer Acquisition Cost
Ce ICP mesure les coûts d’acquisition de nouveaux clients. Si nous rapportons ce coût au CLV, nous pouvons déterminer le montant que nous pouvons investir pour attirer les clients. Si nous investissons 60 € en CAC et que la cotisation annuelle estimée est de 60 €, comme dans l’exemple précédent, nous saurons que la première année, nous ne réaliserons aucun bénéfice. De plus, nous aurons besoin d’un investissement économique important, puisque le CAC est créé au début et nous ne le récupérerons pas avant la fin de l’année.
4) CPS – Customer Profitability Score
D’une part, il est très important d’attirer de nouveaux clients. Il est aussi important de savoir quels bénéfices chaque type de client rapporte à l’entreprise. En plus, nous savons déjà que tous les clients ne dépensent pas la même quantité d’argent. En conséquence, la société pourra mettre en place des actions spécifiques pour chaque type de client, telles que :
- La dépense en fidélité qui sera faite
- Quels sont les meilleurs clients pour le cross-selling et l’up-selling
- Quels clients seront mieux d’abandonner
- Calculer les dépenses publicitaires
CPS = dépenses du client pendant une certaine période – les frais d’entretien du client pendant cette période.
Par exemple, le client A dépense 1500 € par an et le client B, 900 € pour la même période. Le coût moyen annuel de maintenance d’un client est de 45 €. Ainsi :
CPS Client A = 1500-45 = 1455 €
CPS Client B = 900 -45 = 855 €
Tendances du consumer behavior de la génération des Millennials
Une étude récente réalisée par le Research Pew Centre a révélé que les millennials dépensent plus que les générations précédentes. Par conséquent, ce groupe démographique est plus endetté bien qu’il soit conscient de la difficulté de trouver un emploi. Ils sont conscients de ce qui se passe autour d’eux, du point de vue sociale et écologique.
La loyauté
Les millennials testent constamment de nouvelles marques et produits. C’est pourquoi les marques doivent évoluer le concept de fidélité. Ils doivent séduire leurs consommateurs et les faire renouer avec la marque.
Motivation de l’acheteur
Les millennials achètent des choses qui leur font du bien. À la fois rationnellement et émotionnellement. Par exemple, la marque d’espadrilles TOMS en est un exemple clair avec son modèle « achetez-en, donnez-en un ». Pour chaque paire d’espadrilles vendues, la marque fait don d’une autre paire à un pays en développement. Depuis 2006, plus de 50 millions ont été donnés. Ce type de motivation d’achat influence le consumer behavior des millenials.
Expériences
La grande majorité des millennials préfèrent dépenser leur argent sur des expériences plutôt que sur des choses matérielles. Les marques le savent et y ont déjà travaillé. C’est ce qu’on appelle le marketing expérientiel. Ils recherchent une relation plus étroite avec leurs consommateurs. L’organisation 29rooms and Refinery, qui organise des événements au cours desquels 29 marques créent un espace interactif pour leurs clients, en est un exemple.
Bouche à oreille
Bien qu’ils soient toujours disposés à essayer de nouveaux produits, la génération du millénaire préfère que quelqu’un de proche lui recommande un produit. Ils ne croient pas au contenu généré par les marques. Cependant, ils sont régis par les opinions des infuencers des médias sociaux.
Sharing is caring
Les millenials partagent souvent dans leurs réseaux sociaux les produits et services qui leur intéressent. Ils aiment montrer leur personnalité et partager leurs expériences dans un cadre esthétique jamais vu auparavant. Pour cette raison, les marques doivent proposer leurs produits de manière attrayante et facile de partager.
Personnalisation
Les annonces que les millennials reçoivent doivent correspondre à leurs goûts et à leurs préférences. De cette façon, ils auront une plus grande accessibilité lors de la connexion avec leur public cible. Par conséquent, les marques doivent faire des recherches pour proposer des publicités qui les intéressent.
L’attention portée à tous ces paramètres permettra aux marques d’en savoir plus sur cette cohorte démographique.
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