Qu’est-ce qu’on connaît comme « customer experience »?
Le customer experience (cx) repose sur la relation entre une entreprise et ses clients: chaque interaction, quelle que soit sa brièveté et même si elle ne devient pas une vente.
Tout compte, de la publicité faite par la marque au service client, en passant par les moyens de paiement disponibles pour effectuer la transaction. La somme de toutes ces expériences définit l’expérience client.
Mais comprenons-nous bien la différence avec le “user experience »?
Le “user experience » (UX) est basée sur l’interaction entre l’utilisateur et le produit. Des mesures telles que le taux de réussite, le taux d’erreur, le taux d’abandon et le temps nécessaire à l’exécution de la tâche sont utilisées pour mesurer la qualité du user experience.
Par conséquent, nous observons comment l’UX fait partie du CX. Les deux sont indispensables pour reconnaître la réputation de la marque et la fidélité de ses utilisateurs.
Quelle est l’importance du « customer experience »?
Aujourd’hui, la concurrence entre les marques est vorace et se trouve à quelques clics de souris. Le “customer experience » est l’un des moyens utilisés par les marques pour fidéliser leurs clients. Pour cela, de nombreuses entreprises investissent de l’argent et des efforts en:
- « Customer experience” 360 °
L’un des moyens d’apporter de la notoriété à vos clients est de personnaliser les expériences. De plus, le fait de prendre soin de tous les points de contact avec l’utilisateur renforcera l’impression que les clients ont de la marque.
- Augmenter la rétention de la clientèle
Acquérir de nouveaux clients coûte plus cher que de conserver ceux que vous avez déjà. Si un client est satisfait d’une marque, le prix de vente ne sera pas le facteur de différenciation avec la concurrence.
- Vos clients sont vos ambassadeurs
Un utilisateur heureux fera savoir à tous ses amis. Donc, en plus d’augmenter la valeur de durée de vie d’un client, la marque obtiendra plus de clients.
- Augmenter le ticket de vente moyen
Les clients réguliers qui sont satisfaits de la marque augmentent souvent leurs achats. Les clients Amazon Prime en sont un exemple. Dans cet article de Forbes, nous voyons à quel point sa fidélité est incroyable. Ils visitent la plateforme Amazon au moins une fois par semaine et un tiers d’entre eux sont prêts à acheter. En outre, un client Prime dépense environ 1 400 USD par an, tandis que le premier n’en dépense pas environ 600 USD, comme nous le voyons dans cet autre article.
Concevez votre propre stratégie « d’expérience client »
- Vision claire de « l’expérience client »
Tout d’abord, nous devons concevoir la vision centrée sur le client que nous voulons fournir en tant que marque. Une fois définie, cette vision doit être communiquée sur tous les canaux de manière cohérente et sur laquelle tous les employés et la communication sont basés.
2. Définir les clients personas
La prochaine étape consiste à déterminer qui sont nos clients potentiels pour mieux les connaître, ce qui nous permettra d’adapter la vision du point précédent et de l’appliquer de manière concrète.
3. Comprenez qui sont vos clients.
La prochaine étape dans l’élaboration de ces principes d’expérience client consiste à donner vie aux différents types de clients qui traitent avec leurs équipes de service à la clientèle. Si votre organisation veut vraiment comprendre les besoins et les souhaits des clients, ils devraient être en mesure de se connecter et de s’identifier aux situations auxquelles leurs clients sont confrontés.
4. Connectez-vous émotionnellement avec vos clients.
Une étude de Harvard suggère qu’un client lié émotionnellement à une marque recommandera trois fois ce produit.
Un exemple est la société américaine Zappos. Un client voulait renvoyer par courrier des chaussures qu’il avait acheté. Cependant, sa mère est morte et ne pouvait pas le faire à temps. Il a dit à Zappos et ils ont organisé un service postal qui les récupérait à la maison sans aucun coût. Pour aggraver les choses, le lendemain, ce client a reçu chez lui un bouquet de fleurs de Zappos. Ceci est un exemple clair de connexion émotionnelle avec les clients. Vous pouvez lire les nouvelles ici.
5. Écoute active en temps réel
Il est essentiel de savoir si nous fournissons une expérience optimale. Pour cela, nous pouvons automatiser les enquêtes de satisfaction des utilisateurs après l’interaction. Vous pouvez également passer des appels ou tout autre moyen de contacter des clients.
6. Retour sur votre équipement
De nombreuses entreprises réalisent des enquêtes annuelles sur la qualité du service offert. Cependant, il serait préférable de mener ce type d’enquête périodiquement afin de pouvoir corriger ce qui est nécessaire.
7. Mesurer le retour sur investissement
Pour déterminer si les actions et la stratégie entreprises pour améliorer l’expérience client sont rentables, il faut les mesurer. Une façon de le faire serait avec le NPS Kpi. Vous pouvez voir ici comment le calculer.
L’expérience client est un domaine qui sera traité en permanence. De cette manière, nous aurons des clients heureux qui agiront comme ambassadeurs de notre marque et les fidéliseront.
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