¿A qué llamamos, “customer experience”?
La customer experience (cx) se basa en la relación entre una empresa y sus clientes: cada interacción, sin importar cómo de breve sea e incluso si no se convierte en una venta.
Todo cuenta, desde la publicidad que realiza la marca, pasando por la atención al cliente, incluso los métodos de pago disponibles para realizar la transacción. La suma de todas estas experiencias definen la experiencia del cliente.
Pero, entendemos bien la diferencia con el “user experience”?
El “user experience” (UX) se basa en la interacción entre el usuario y el producto. Métricas como la tasa de éxito, tasa de error, tasa de abandono y tiempo para completar la tarea se utilizan para medir la calidad del UX.
Por lo tanto, observamos como el UX forma parte del CX. Ambos son vitales a la hora de reconocer la reputación de la marca y la lealtad del usuario a esta.
¿Cómo de importante es el “customer experience”?
Hoy en día la competencia entre marcas es voraz y se encuentra a unos pocos clics de distancia. Una de las formas que las marcas tienen para retener a sus clientes es con la “customer experience”. Para ello, muchas empresas están invirtiendo dinero y esfuerzo en:
- CX 360°.
Una de las formas de aportar notoriedad a sus clientes, es de la personalizar experiencias. Además, el hecho de cuidar todos los puntos de contacto con el usuario, reforzará la impresión que los clientes tienen de la marca.
- Aumentar la retención de clientes
Adquirir nuevos clientes es más costoso que mantener a los que ya se tienen. Si un cliente está satisfecho con una marca, el precio de venta no será el factor diferenciador con la competencia.
- Tus clientes son tus embajadores
Un usuario feliz se lo hará saber a todos sus amigos. Por lo que además de aumentar el life time value (LTV) de un cliente, la marca conseguirá más clientes.
- Incrementa el ticket medio de venta
Los clientes habituales que estén contentos con la marca suelen aumentar sus compras al confiar en la marca. Un ejemplo de ello son los clientes de Amazon Prime. En este artículo de Forbes vemos como su lealtad es asombrosa. Visitan al menos una vez a la semana la plataforma de Amazon y un tercio de ellos están listos para comprar. Además, un cliente Prime gasta al año unos 1400 $ mientras que uno que no lo es gasta alrededor de 600 $ tal y como vemos en este otro artículo.
Diseña tu propia estrategia de “customer experience”
- Visión clara del “customer experience”
Ante todo hay que diseñar la visión centrada en el cliente que queremos brindar como marca. Una vez definida, hay que comunicar en todos los canales esta visión de manera que esté cohesionada y que todos los empleados y comunicación se basen en ella.
- Definir los customers personas
El siguiente paso es determinar quienes son nuestros clientes potenciales para conocerlos mejor. De esta manera podremos adecuar la visión del punto anterior y aplicarla de forma concreta.
- Entiende quiénes son tus clientes.
El siguiente paso para desarrollar estos principios de experiencia del cliente es dar vida a los diferentes tipos de clientes que tratan con sus equipos de atención al cliente. Si su organización realmente va a entender las necesidades y deseos de los clientes, entonces ellos deben poder conectarse e identificarse con las situaciones que enfrentan sus clientes.
- Conecta emocionalmente con tus clientes.
Un estudio de Harvard propone que un cliente emocionalmente vinculado con una marca, recomendará tres veces más ese producto.
Un ejemplo es la empresa americana Zappos. Un cliente quiso devolver por correo postal unos zapatos que compró. Sin embargo, su madre falleció y no lo pudo hacer a tiempo. Se lo comunicó a Zappos y estos organizaron un servicio postal que las recogió en su casa sin ningún coste. Por si fuera poco, al día siguiente, este cliente recibió un ramo de flores en su casa de parte de Zappos. Este es un claro ejemplo de conectar emocionalmente con los clientes. Puedes leer la noticia aquí.
- Escucha activamente en tiempo real
Es de vital importancia saber si estamos brindando una experiencia óptima. Para ello, podemos automatizar encuestas de valoraciones a los usuarios tras la interacción. También se pueden realizar llamadas o cualquier otra forma de contactar con los clientes.
- Feedback sobre tu equipo
Muchas empresas realizan encuestas anuales sobre la calidad del servicio ofrecido. No obstante, sería mejor, realizar este tipo de investigación de forma periódica, de manera a poder ir corrigiendo lo que sea necesario.
- Medir ROI
Para determinar si las acciones y estrategia emprendida para mejorar la customer experience son rentables, hay que medir. Una forma de hacerlo sería con el KPI NPS. Puedes ver aquí cómo calcularlo.
El customer experience es un área que de ser tratada continuamente. De esta manera, conseguiremos clientes contentos que harán de embajadores de nuestra marca y aumentarán su lealtad.
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