Introduction
La proximité des commerces de détails est une surface de vente qui est fréquentée quotidiennement par des acheteurs qui vivent dans le quartier d’implantation. Elle propose généralement des produits ou des services destinés à la consommation quotidienne et régulière.
En France, la proximité des commerces de détail représente, d’après l’INSEE, environ 70 % de l’ensemble des commerces en 2018. On le retrouve en milieu urbain comme en zone rurale.
Aujourd’hui, c’est l’expérience client qui fait la différence avec la concurrence. Une expérience sans faille, sans contrainte et pratique incitant les consommateurs à revenir vers la même marque ou entreprise. Ces caractéristiques seront les piliers de tout le commerce de détail. Afin de mettre le client à 100% dans la poche, de nouvelles stratégies de conquêtes se développent ; Les entreprises disposent désormais d’outils analytiques simples à déployer pour mieux connaître leurs clients et leurs habitudes dans le but de l’integre a leur commerce de proximité
Une expérience d’achat personnalisée et transparente
Ces dernières années, les détaillants se sont adaptés comme jamais auparavant en termes de technologie, de livraison le jour même, de retrait en magasin et hors magasin, de BOPIS et de facilités les retours. Ces facilités conduisent à un taux plus élevé de fidélisation de la clientèle. De nombreux nouveaux clients acquis pendant la pandémie ont été conservés et sont devenus des clients réguliers quelques années plus tard.
Les détaillants sont également passés à l’inventaire en temps réel, de sorte que les clients peuvent voir en ligne si un produit particulier est en stock, et le localiser dans le magasin. La société de conseil Gordon Brothers donne ainsi la priorité à l’omnicanalité, à la transparence des stocks et à la commodité pour le client afin d’optimiser au maximum les ressources physiques et numériques.
Comme nous pouvons le constater, les détaillants doivent être en mesure d’atteindre leurs clients à chaque point de contact de leur parcours client et à chaque interaction, ils doivent apporter une certaine valeur.
L’objectif est de parvenir à une expérience d’achat transparente et personnalisée. Il est également nécessaire d’établir un lien entre tous les canaux sur lesquels les utilisateurs interagissent, comme le courrier électronique et les médias sociaux.
Les avancées technologiques dans le commerce de détail
Les progrès technologiques ont permis d’accroître la commodité des achats grâce à la livraison à domicile étendue, aux achats virtuels, à la diffusion en direct et aux achats sur rendez-vous.
En 2020, les paiements par carte sans contact ont augmenté de 70 % et, à la mi-2020, 67 % des détaillants acceptent une ou plusieurs formes de paiement sans contact. Au cours des deux dernières années, les cartes de crédit les plus populaires ont connu une croissance considérable (+30%) au détriment de l’utilisation de l’argent liquide, qui a été réduite de 20%.
En ce qui concerne la flexibilité, près de 90 % des consommateurs déclarent dépenser davantage lorsque les marques leur offrent des facilités de paiement, car cela accélère leur décision d’achat.
Le clienteling, l’expérience personnalisée qui renforce la relation entre la marque et le client.
Le clientélisme est l’ensemble des actions personnalisées menées dans le magasin physique pour offrir une expérience d’achat personnalisée et pratique. Cette stratégie marketing permet d’établir une relation étroite entre le client et les assistants en magasin. Grâce à la collecte des données d’achat des clients, leurs produits préférés.
Bien qu’ils vivent dans une société rapide et très impersonnelle, les consommateurs regrettent le service personnalisé qu’ils peuvent trouver dans les magasins locaux où ils se connaissent personnellement.
Le clientélisme est alimenté par une base de données en nuage qui est accessible à tout détaillant. Par conséquent, quelle que soit la personne qui sert le client, son expérience sera personnalisée et pratique.
Ce système a toujours été associé à la distribution de produits de luxe tels que Gucci, Louis Vuitton, etc. Cependant, le géant de la distribution rapide ZARA a déjà équipé ses vendeurs d’appareils qui connaissent notre histoire en tant qu’utilisateurs si nous sommes enregistrés et nous permettent de trouver plus facilement des vêtements dans le magasin physique, de passer une commande en ligne dans le magasin et de la recevoir à la maison, etc.
Exemples de commerces de proximité
La commodité a toujours été le point de départ de l’expérience d’achat. C’est toujours un élément clé pour les détaillants aujourd’hui. Cependant, qu’entendons-nous aujourd’hui par commodité ?
Grâce à la collecte et à l’analyse des données des utilisateurs, les détaillants savent désormais quels produits suscitent le plus d’intérêt et de ventes. Ils savent également où et quand ils préfèrent les acheter, ainsi que leur fréquence.
Pour cette raison, le géant Amazon propose à ses utilisateurs trois types de magasins physiques qui s’adaptent à ses clients :
- Amazon 4 Star dispose d’un vaste catalogue de produits ayant reçu une note de quatre étoiles ou plus. L’emplacement du magasin influe sur le catalogue disponible, qui est adapté aux besoins et aux goûts des communautés environnantes.
- Amazon Books est la librairie d’Amazon. Il offre une grande variété de produits, tant sur papier que numériques.
- Amazon Go est l’épicerie où vous n’avez pas besoin de passer à la caisse, car la technologie du magasin permet de charger automatiquement sur votre compte Amazon tout ce que vous mettez dans votre panier.
Il s’agit de repenser l’expérience de shopping et de l’adapter au public, au lieu et aux nouvelles habitudes d’achat.
Espace de vente physique pour les principaux groupes démographiques
Un autre exemple est le détaillant américain Big Bix Lowe’s pour le bricolage et la rénovation . Ils ont créé un programme appelé PRO avec un espace physique dans leurs magasins pour les professionnels qui achètent de manière récurrente. Ils présentent des avantages tels qu’un emballage spécial facile à transporter, un parking dédié, une demande en ligne pour que des produits spéciaux soient pris en charge dans cet espace, etc. En outre, l’espace dédié au magasin est situé à l’entrée, ce qui facilite et accélère l’entrée et la sortie.
Les grands détaillants expérimentent de nouvelles typologies de magasins et de nouvelles expériences d’utilisation avec leurs principaux groupes démographiques. Ils le font également en utilisant leur propre espace ou en ouvrant des magasins plus petits, plus faciles à gérer et à mettre en place. En outre, ils peuvent avoir plus de magasins à différents endroits, car le coût d’ouverture de ces magasins est beaucoup plus faible que celui des anciens maxi-spaces de ces détaillants. Leur petite taille leur permet de s’adapter aux besoins de chaque communauté locale. Si l’initiative échoue, elle le fait de manière durable, car l’investissement est contrôlable et rapide. De cette manière, ils apprennent également à connaître les besoins changeants de leur public.
De grands acteurs dans de petits espaces de proximité
Un secteur qui avait l’habitude de disposer de grands espaces pour exposer ses produits était le secteur automobile. Aujourd’hui, cependant, on trouve des concessionnaires Tesla dans les centres commerciaux, avec seulement quelques modèles de voitures. Ils recherchent de la visibilité et veulent être dans une zone piétonne très fréquentée. Le concept est celui de salles d’exposition où des informations sur les voitures sont fournies, mais où pratiquement rien n’est vendu.
L’avenir du commerce de détail
Les pandémies de ces dernières années, ainsi que la numérisation de nombreux aspects de notre vie, modifient les habitudes d’achat et la manière dont le client interagit avec la marque. L’avenir est peut-être aux magasins plus petits qui rapprochent la marque du client, mais avec moins d’espace pour les consommateurs et des espaces internes plus grands pour la livraison et le click & collect. Un système de collecte fonctionnant 24 heures sur 24 pourrait peut-être permettre de réaliser des ventes régulières aux heures creuses.
Il existe une infinité de possibilités qui apparaîtront au fil du temps.
