Introducción
Una tienda de conveniencia es una superficie de venta que es frecuentada a diario por los compradores que viven en el barrio donde se encuentra. Por lo general, ofrece productos o servicios destinados al consumo diario y habitual.
En Francia, según el INSEE, los puntos de venta locales representaron alrededor del 70% de todos los puntos de venta en 2018. Se encuentra tanto en zonas urbanas como rurales.
Hoy en día, es la experiencia del cliente la que marca la diferencia con la competencia. Una experiencia fluida, sin estrés y cómoda que hace que los consumidores vuelvan a la misma marca o negocio. Estas características serán los pilares de todo el comercio minorista. Para meterse al cliente al 100% en el bolsillo, se están desarrollando nuevas estrategias de conquista; las empresas disponen ahora de sencillas herramientas de análisis para conocer mejor a sus clientes y sus hábitos con el fin de integrarlos en su negocio local.
Experiencia de compra personalizada y sin inconvenientes
En estos últimos años, los minoristas se adaptaron como nunca antes tanto en material de tecnología, como en entregas el mismo día, recogidas en tienda y en otros puntos repartidos en diferentes ubicaciones, retirada en tienda (BOPIS) y facilidades en las devoluciones. Estas facilidades consiguen una mayor tasa de lealtad de clientes. Muchas adquisiciones de nuevos clientes durante la pandemia se han mantenido y se han convertido en clientes recurrentes un par de años más tarde.
Los minoristas también se han actualizado en inventario en tiempo real, por lo que los clientes pueden ver online si hay existencias de un producto concreto así como localizar el producto dentro de la tienda. La consultora Gordon Brothers prioriza la onmicanalidad, la transparencia de inventario de esta manera como la conveniencia del cliente para optimizar al máximo los recursos tanto físicos como digitales.
Como vemos los minoristas deben poder llegar a sus clientes en cada punto de contacto de su Customer Journey y en cada interacción, han de proporcionar algún tipo de valor.
El objetivo es conseguir una experiencia de compra personalizada y sin inconvenientes. Esto también ha de estar conectado en todos los canales donde los usuarios interactúan como correo electrónico y redes sociales.
Avances tecnológicos en retail
El avance de la tecnología ha aumentado la conveniencia de las compras con la entrega a domicilio ampliada, compras virtuales, retransmisión en directo y las compras con cita previa.
En 2020 el pago con tarjeta contactless aumentó un 70% y desde mediados de ese año el 67% de los minoristas aceptan una o más formas de pago contactless. En estos dos últimos años las tarjetas de crédito más conocidas han crecido considerablemente (+30%) en detrimento del uso de efectivo que se ha visto reducido en un 20%.
En relación a la flexibilidad, casi el 90% de los consumidores afirma que gastan más cuando las marcas les ofrecen facilidades de pago ya que acelera su decisión de compra.
Clienteling, la experiencia personalizada que estrecha la relación marca-cliente
Clienteling es el conjunto de acciones personalizada llevadas a cabo en la tienda física para brindar una experiencia de compra personalidad y de total conveniencia. Esta estrategia de marketing brinda una relación de proximidad entre el cliente y los asistentes en tienda. Gracias a la recopilación de datos de compra del cliente, sus productos favoritos,
A pesar de vivir en una sociedad acelerada y muy impersonal, los consumidores echan en falta el trato personalizado que pueden encontrar en tiendas locales donde les conocen personalmente.
El clienteling se alimenta de una base de datos en la nube a la que tiene acceso cualquier vendedor. Por ello, no importa quien atienda al cliente que su experiencia será personalizada y de conveniencia.
Este sistema siempre ha estado asociado al retail del lujo como Gucci, Luois Vuitton, etc. No obstante, el gigante del fast retail ZARA ya ha equipado a sus vendedores con dispositivos que conoce nuestro historial como usuarios si estamos registrados y nos facilitan el encontrar prendas en la tienda física, hacer un pedido online en la tienda y recibirlo en casa, etc.
Ejemplos de conveniencia retail
La conveniencia siempre lo ha sido el punto de partida en la experiencia de compra. Hoy en día sigue siendo clave para los minoristas. No obstante, ¿qué entendemos hoy por conveniencia?
Gracias a la recolección y análisis de datos de los usuarios, hoy los minoristas saben cuáles son los productos que generan más interés y ventas. También se sabe dónde y cuándo prefieren comprarlos, así como su frecuencia.
Por ello, el gigante de Amazon pone a la disposición de sus usuarios tres tipologías de tiendas físicas que se adaptan a sus clientes:
- Amazon 4 Star tiene un amplio catálogo con productos con cuatro estrellas de calificación o más. La ubicación de la tienda afecta al catálogo disponible que se adaptan a las necesidades y gustos de las comunidades que les rodean.
- Amazon Books es la tienda de libros de Amazon. Cuenta con una gran variedad tanto en papel como digital.
- Amazon Go son las tiendas de alimentos donde no es necesario pasar por caja, ya que la tecnología de la tienda permite que todo aquello que metas en tu cesta se cobre automáticamente en tu cuenta Amazon.
Se trata de repensar la experiencia de compra y adecuarla al público, la ubicación y los nuevos hábitos de compra.
Espacios en tiendas físicas para grupos clave demográficos
Otro ejemplo es el Big Bix retailer americano Lowe´s destinado al bricolaje y mejoras del hogar. Han creado un programa llamado PRO con espacio físico en sus tiendas y destinado a los profesionales que comprar de forma recurrente. Disponen de ventajas como packaging especial y fácil de transportar, párquing dedicado, solicitud de productos especiales online para recoger en este espacio, etc. Además, el espacio destinado en tienda se encuentra a la entrada lo que facilita y agiliza la entrada y salida.
Los grandes minoristas están experimentando nuevas tipologías de tienda y de experiencia de usuario con sus grupos demográficos clave. También lo hacen utilizando sus propios espacios o abriendo pequeñas tiendas más fáciles de gestionar y montar. Además, pueden tener más tiendas en diferentes ubicaciones, ya que el coste de apertura de estas es mucho menor que los antiguos maxi espacios de estos retailers. Su pequeño tamaño permite ajustarse a las necesidades de cada comunidad local. Si la iniciativa falla, lo hace de manera sostenible, porque la inversión es controlable y rápida. De esta forma también aprenden sobre las necesidades cambiantes de su público.
Grandes players en espacios pequeños de proximidad
Un sector que hasta ahora contaba con grandes espacios para exponer sus productos era el sector automovilístico. No obstante, hoy en día podemos encontrar concesionarios Tesla en centros comerciales contando con un par de modelos de coche nada más. Buscan visibilidad y estar en una zona peatonal concurrida. El concepto son salas de exposición donde se brinda información sobre los coches, pero prácticamente no se vende nada.
El futuro del comercio minorista
Los acontecimientos pandémicos de los últimos años así como la digitalización de muchos aspectos de nuestra vida están cambiando los hábitos de compra y cómo el cliente interactúa con la marca. Puede que el futuro pase por un mayor número de tiendas más pequeñas que acerquen la marca a los clientes, pero que a su vez dispongan de menos espacio para los consumidores y tenga espacios internos más grandes para el delivery y click & collect. Quizás un sistema de recogida 24h pueda acarrear ventas constantes en horario menos habitual de compras. Existen un sinfín de oportunidades que con el tiempo veremos ir apareciendo.
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