Una experiencia fantástica en la tienda es perfecta. Es tan bueno que muchas veces pasa desapercibido. Los empleados están motivados y atentos a los clientes. La tienda está equipada y cuenta con todo el personal. Los clientes pueden obtener lo que necesitan y pagar rápidamente.
La tienda se siente eléctrica porque todo funciona a la perfección y aunque parece fácil, llegar hasta aquí requiere un esfuerzo monumental.
Después de dirigir tiendas retail durante dos décadas, sé algo sobre la formación de equipos en un entorno centrado en el cliente. A menudo se pasa por alto el atributo más importante de los managers de la tienda.
Los ejecutivos de arriba quieren un gerente operativamente sólido que dirija las tiendas. Es cierto, es importante. Es una pieza del rompecabezas, absolutamente. Los CEOs necesitan líderes de tienda competentes para priorizar tareas, implementar políticas y actuar rápido. Necesitan personas con liderazgo en las tiendas retail que lo hagan y, a la vez, brinden una excelente experiencia al cliente.
Sí, claro.
Sin embargo, los atributos que quizás no estén buscando en los líderes son los que harán que las tiendas retail lleguen a lo más alto.
A continuación, te mostramos cómo contratar al líder adecuado para tus tiendas retail. Así es como afectará su negocio, impulsará su éxito y deleitará a tus clientes.
Atributos de un líder de tienda fantástico
Los grandes líderes retail están interesados en los miembros de su equipo. Esta curiosidad genuina es donde comienza el liderazgo fantástico. No comienza con una hoja de cálculo; comienza con la gente. No comienza con los clientes; comienza con los miembros del equipo.
Comienza con un líder obsesionado con conectar con otras personas y haciendo todo lo posible para garantizar que su equipo esté bien informado, atendido y se sienta desafiado continuamente.
El éxito es el resultado cuando los empleados se sienten valorados.
La cultura que genera el líder de la tienda se extenderá por todos los departamentos. Este entorno dejará a los clientes encantados y hará que vuelvan. Se lo dirán a sus amigos.
El líder retail que busca verá valor y potencial en cada miembro del equipo. Buscarán comentarios y responderán preguntas. Estarán presentes en el área de ventas y trabajarán junto a su equipo.
Cuando encuentres un líder como este, págale bien, escúchalo y dale una pasarela para ir muy rápido. Conocen a su gente y a sus clientes mejor que nadie.
“…the last few years have highlighted the criticality of people leadership, leading with empathy and effective collaboration…” — Spencer Stuart.
Los líderes empáticos inspiran a los empleados dedicados
Una vez que se cuenta con el líder adecuado, la tienda estará más organizada y los empleados se involucrarán. Puede parecer milagroso al principio, pero esto es lo que está sucediendo.
Las personas con liderazgo en las tiendas retail que anteponen a los miembros de su equipo y valoran la colaboración crearán empleados más comprometidos. Así es como se percibe el compromiso:
- El número de trabajadores que dejarán la compañía disminuirá.
- El compromiso de los empleados aumentará: las llamadas de atención disminuirán.
- Los miembros del equipo recomendarán a sus amigos o familiares para que trabajen en la tienda.
- Los empleados se interesarán en ascender en la empresa.
- El servicio al cliente será excelente.
Los empleados que se sienten valorados estarán abiertos a recibir trainings e implementar las directivas de la empresa porque entienden que alguien los está cuidando si trabajan duro.
Las relaciones son recíprocas: todas las relaciones.
Los líderes de tienda que comprendan las asociaciones de trabajo y proporcionen un lugar para que sus equipos prosperen producirán resultados sobresalientes.
Esfuerzo enfocado
Los líderes que construyen comunidades dentro de sus tiendas desarrollarán a otros líderes. Comprenderán los puntos débiles únicos de sus clientes y serán ágiles y capaces de ayudar a los ejecutivos a resolver problemas más importantes: selección de productos, comercialización y aumento el ticket medio de compra.
El servant leadership funciona en todas las industrias y las tiendas minoristas no son diferentes.
Cuida a la gente. Trátalos bien. Escucha sus ideas. Ayúdalos a crecer. En retorno, harán que la experiencia de compra del cliente sea extraordinaria.
Con demasiada frecuencia, los CEOs se centran únicamente en los números.
- Este año tiene que ser mejor que el año pasado.
- El ticket medio de venta ha de ser mayor.
- La satisfacción del cliente debe ser mejor.
- Pero cuando el liderazgo se ve como un todo, las cualidades intangibles del líder de la tienda son la base del éxito.
“Mindfulness is the amplifier of all other soft skills as it cultivates the awareness and discretion to know how to respond in a centered, balanced way across diverse situations.” — Forbes.
Estos atributos conducen al éxito de la tienda: humildad, ingenio, atención plena, dedicación, empatía, compasión, influencia, transparencia y honestidad.
Contrata basándote en estas cualidades y las tiendas prosperarán, los clientes seguirán siendo leales y las ventas aumentarán. Las personas son el corazón de cualquier negocio, pero el comercio minorista es un caso especial. El Retail son personas. Construir conexiones auténticas con las personas a diario es la chispa que ilumina nuestro camino.
Así es como se consigue el correcto liderazgo. Dedica tiempo a hacerlo bien. El futuro del negocio depende de ello.
Redactado por Kit Campoy, afincada en el sur de California, es una ex-manager retail convertida en escritora freelance. Cubre el comercio retail, el liderazgo y los negocios.
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