Tomémonos un momento para reflexionar sobre dónde hemos estado y hacia dónde vamos
El comercio retail en su forma más fundamental, intercambiando bienes y servicios, se remonta al séptimo milenio antes de Cristo. Los humanos usaban animales como ovejas y vacas para el comercio.
Más tarde, surgieron mercados en la antigua Grecia, y la gente se reunía para intercambiar bienes. La industria siguió evolucionando, y la tienda por departamentos surgió a principios del siglo XX.
En 1909, Selfridge’s redefinió lo que era ir de compras. Ya no era una tarea necesaria; ir de compras se convirtió en el evento principal.
«Excita la mente y la mano irá hacia el bolsillo.» – Harry Selfridge.
Mirar hacia atrás nos permite mirar hacia adelante.
El futuro del comercio retail aún mantiene a los humanos en el centro, y las empresas están trabajando incansablemente para mejorar los procesos, hacerlos más rápidos y más destacados. El futuro del comercio minorista es multifacético. La inteligencia artificial y el omnicanal ya están remodelando la industria. La sostenibilidad jugará un papel, al igual que el resurgimiento de la tienda minorista en sí misma.
Echemos un vistazo al futuro.
IA
La inteligencia artificial ha sido un tema candente en 2023. La tecnología puede parecer aterradora o demasiado futurista, pero la verdad es que ya está aquí. Las empresas han estado utilizando la inteligencia artificial en toda la industria.
Walmart ha invertido fuertemente en inteligencia artificial.
La compañía ya la ha implementado en todos sus almacenes de Sam’s Club, y los clientes pasan por ella a diario sin siquiera notarla. Cada almacén tiene una gran limpiadora de suelos, lo cual parece bastante normal. Pero esa limpiadora de suelos tiene un secreto.
Esa limpiadora de suelos está haciendo mucho más que limpiar pisos.
La limpiadora es un genio del inventario encubierto. Está equipada con cámaras que escanean los estantes todo el día. La información que recopila es crucial para el éxito de la tienda.
Ahora, los empleados pueden ver qué artículos se están vendiendo rápidamente, qué artículos necesitan ser reabastecidos y qué artículos están en el almacén trasero, sin vender en absoluto.
Tener estantes completamente surtidos es vital, lo cual puede ser un gran fallo cuando solo los humanos lo gestionan. Los empleados a menudo son llamados en muchas direcciones diferentes. Un humano que camina por la planta para verificar qué artículos necesitan ser reabastecidos será distraído por un cliente. Una limpiadora de suelos no lo hará.
Cada día, la inteligencia artificial proporciona un valor extremo a Walmart. Está brindando un nivel de eficiencia que no podrían lograr sin ella.
Más empresas adoptarán esta tecnología, al igual que lo han hecho con la omnicanalidad.
Omnicanalidad
La omnicanalidad es casi sinónimo de comercio retail en estos días. No se puede hablar de uno sin mencionar al otro. La búsqueda de obtener una experiencia fluida entre la tienda física y en línea y crear un viaje del cliente notable está en curso.
El truco aquí es no dejar que la tecnología obstaculice la conveniencia del cliente.
Los clientes comprarán en línea y visitarán tiendas, pero la empresa puede no necesitar agregar entrega, una aplicación y autoservicio. A veces, el miedo a perderse nubla el juicio de la empresa sobre lo que realmente es mejor para el consumidor.
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Los supermercados en Estados Unidos han tenido programas de lealtad mucho antes de que cualquier otro retailer pensara en ello. Las empresas hicieron que estos programas fueran fáciles. El cliente proporcionaba su número de teléfono y la tienda les daba un descuento por esa información cada vez que compraban.
Muy, muy, simple.
Ahora, las empresas han agregado una aplicación. Si el cliente quiere el descuento, un número de teléfono ya no será suficiente. Deben descargar la aplicación, volver a ingresar su información, descargar cupones y mostrarlos al cajero para obtener su descuento.
Los líderes de la industria en programas de lealtad han perdido su rumbo. Obtener un descuento puede que ya no valga la pena. Los clientes pueden decidir que su tiempo es más valioso dedicado a hacer otra cosa en lugar de descargar una aplicación más y volver a registrarse.
Para que la omnicanalidad funcione bien, debe ser invisible para el cliente. Debe pasar desapercibido, o los clientes no se molestarán con él.
En 2024, los clientes necesitarán más que un descuento para mantener su interés en seguir siendo leales a las empresas. También querrán sostenibilidad.
Sostenibilidad
El fast fashion ha tenido su momento de gloria, pero la emoción en torno a la ropa barata y desechable está disminuyendo. La Generación Z busca más; están exigiendo más. Las empresas que se centran en envases sostenibles y respetuosos con la tierra se alinean con los valores de los compradores más jóvenes. Las empresas que donan un porcentaje de sus beneficios o dan a personas necesitadas podrían ver aumentar sus ganancias.
Warby Parker, un retailer estadounidense de gafas, comenzó su negocio como una empresa exclusivamente online en 2010. Uno de sus principales puntos de venta es el modelo «compra uno, regala uno», donde pagan por producir un par de gafas para alguien necesitado con cada par de gafas compradas.
Hasta 2023, la compañía ha donado 15 millones de pares de gafas.
La gente quiere hacer el bien. Las empresas que ayudan a los clientes a sentirse bien con cómo gastan su dinero continuarán prosperando. Warby Parker comenzó a abrir tiendas minoristas físicas en 2013. Diez años después, la compañía opera 248 tiendas en Estados Unidos y 5 en Canadá.
Los retailers que invierten en ubicaciones físicas con integridad proporcionarán algo aún más valioso a sus clientes: la oportunidad de enamorarse de su marca.
El Auge de la Tienda Retail
Si algo nos ha enseñado la última década, es que las tiendas retail son incalculables.
Compramos online por conveniencia y compramos en persona para enamorarnos.
Comprar en tiendas no se trata solo de la compra; se trata de la experiencia. Es tocar la tela, probar diferentes tallas y recibir consejos de los vendedores.
Comprar es un evento.
Las personas pueden reunirse, tener una experiencia juntas y luego disfrutar de una comida. La Generación Z ya ha demostrado ser una generación poderosa, y se dirigen a las tiendas físicas.
«Los compradores de la Generación Z destacan por su preferencia por las tiendas físicas en lugar de depender únicamente de la conveniencia de las compras en línea.» – Forbes
En 2024, seguiremos viendo el auge de la tienda retail. Socializar y la comunidad son elementos esenciales de ser humano. Con más personas trabajando desde casa, será necesario contar con lugares de reunión social para conectar con otros.
Retail son Personas
El Sr. Selfridge nunca pudo haber imaginado los avances técnicos y oportunidades que se nos presentan hoy en día en el comercio retail. Sin embargo, el corazón de la industria sigue siendo el mismo.
Se trata de las personas.
Todos seguimos siendo seres humanos en busca de conexión e inspiración.
La inteligencia artificial se asegura de que los estantes estén abastecidos con lo que queremos, cuando lo queremos. La omnicanalidad nos brinda infinitas opciones para comprar. La sostenibilidad ayuda a las empresas a construir confianza con sus clientes, y también ayuda al planeta. Las tiendas minoristas nos inspiran.
La industria retail es lo que decidimos que sea.
Hagamos el bien con ella y hagamos algunos amigos en el proceso.
Con sede en el sur de California, Kit Campoy es una ex líder en el sector retail que ahora se dedica a la escritura independiente. Ella abarca temas de retail, liderazgo y negocios.
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