Un proceso cada vez más protagonista en el customer journey
Las devoluciones se han convertido en una pieza clave del rompecabezas del retail. Lo que antes era un proceso puntual, casi excepcional, hoy es una parte habitual del recorrido del cliente. En el contexto actual, donde el e-commerce convive con la tienda física y las expectativas de los consumidores no paran de crecer, las devoluciones ya no se consideran un trámite administrativo: son una extensión de la experiencia de compra.
Y eso las convierte en un punto crítico para cualquier negocio.
El impacto directo en los márgenes del negocio
El principal reto es evidente: devolver productos cuesta dinero. Requiere tiempo, gestión, coordinación logística y recursos humanos. Según el sector, las tasas de devolución pueden oscilar entre un 15% y un 40%, especialmente en categorías como moda o tecnología.
A esto se suman los costes ocultos:
- Productos que vuelven dañados o incompletos.
- Necesidad de reacondicionamiento o destrucción.
- Embalaje adicional y mano de obra extra
- Pérdida de valor en inventario o temporada.
Más allá del dinero: una oportunidad para fidelizar
Cada devolución es una oportunidad para demostrar compromiso, eficiencia y cercanía. Cuando el proceso es sencillo, transparente y rápido, genera confianza. Cuando es lento o confuso, genera frustración.
Hoy el cliente espera:
- Poder devolver sin fricciones, incluso sin coste.
- Políticas claras, visibles y coherentes.
- Canales de contacto ágiles y empáticos.
- Opciones flexibles (devolución en tienda, recogida a domicilio, reembolso inmediato).
Las marcas que entienden esto y lo aplican generan una ventaja competitiva difícil de replicar.
E-commerce, tienda física y la necesidad de integración
El desafío se amplifica en entornos omnicanales. Un cliente que compra online quiere poder devolver en tienda. Otro que adquiere algo en tienda busca hacer el seguimiento desde su móvil. Esta flexibilidad exige:
- Sistemas integrados que conecten canales.
- Personal capacitado en atención postventa.
- Datos sincronizados para gestionar inventario en tiempo real.
Una devolución bien resuelta no solo ahorra costes, sino que mejora la experiencia general y refuerza la confianza.
Tecnología y datos al servicio de la devolución
La tecnología cumple un rol fundamental. Automatizar el proceso permite escalar sin perder eficiencia. Algunas soluciones habituales son:
- Plataformas online de gestión de devoluciones.
- Etiquetas inteligentes o QR pre impresos.
- Notificaciones automáticas y seguimiento logístico.
- Conexión con sistemas de stock, atención y CRM.
Además, el análisis de datos de devolución permite identificar:
- Productos con mayor tasa de rechazo.
- Causas frecuentes (talla, calidad, expectativas).
- Puntos críticos en el proceso de entrega o venta.
Con esta información, se pueden mejorar descripciones, fotos, empaques, o incluso rediseñar productos.
La sostenibilidad también empieza por la devolución
Cada devolución implica transporte, embalaje y, muchas veces, residuos. Si no se gestiona con visión sostenible, genera un impacto ambiental considerable.
Muchas marcas están aplicando criterios de sostenibilidad en su logística inversa:
- Reacondicionamiento de productos devueltos.
- Optimización de rutas para recogida.
- Programas de segunda vida u outlet interno.
- Incentivos por devolver en tienda y evitar transporte adicional.
El beneficio es doble: menos impacto y más valor percibido por parte de consumidores cada vez más conscientes.
¿Y si convertimos la devolución en una oportunidad comercial?
Una devolución puede ser un punto de fricción… o un momento para reforzar el vínculo. Depende de cómo se gestione.
- Un buen trato genera buena reputación
- Una atención empática puede salvar la relación
- Un beneficio adicional puede transformar la experiencia
Algunas marcas incluso aprovechan el contacto para ofrecer alternativas:
- Recomendaciones personalizadas
- Descuentos o códigos para próximas compras
- Invitaciones a eventos o experiencias exclusivas
Diseño del punto de venta y equipamiento: también importa
La experiencia física de devolución también cuenta. Si el espacio está desorganizado o no hay un protocolo claro, el proceso se vuelve frustrante.
Algunas recomendaciones:
- Señalización clara del área de devoluciones
- Personal exclusivo o capacitado para atención postventa
- Cestas o carros diferenciados para artículos devueltos
- Espacios bien iluminados, limpios y funcionales
Incluso el diseño de los elementos de transporte interno —como los carros y cestas que ofrecemos desde Shopping Basket, puede marcar una diferencia operativa y estética.
Devoluciones en retail: retos y oportunidades estratégicas
Las devoluciones son parte natural del proceso de compra. Y aunque no se pueden evitar por completo, sí se pueden gestionar mejor.
Convertirlas en un momento positivo para el cliente, en una fuente de datos valiosos para la empresa y en una demostración de compromiso con la sostenibilidad es parte del nuevo estándar.
Porque detrás de cada devolución hay una historia. Y detrás de cada historia, una posibilidad de mejorar, escuchar, conectar y crecer.
