El frictionless retail es una modalidad que lleva generando interés desde el 2020. Permite a las tiendas evitar una multitud de problemas, de entre las que destaca la aparición de colas. A ningún cliente le interesa esperar a que lo atiendan, lo que suele generar frustración. Si evitas estos y otros problemas, tu tienda destacará por encima de la competencia.
El uso de inteligencia artificial para el frictionless retail
Ofrecer una experiencia de compra sin obstáculos, o con el menor número posible, es un objetivo ambicioso. Pero es precisamente lo que busca la modalidad frictionless. Se trata de eliminar las fricciones que existan a lo largo de todo el customer journey. El cliente debe llegar a la tienda y adquirir el producto que desea con rapidez suficiente. Si existe algún retraso, estás frente a un problema.
Uno de los más importantes que debes conocer son las colas que se forman en las tiendas, en especial en horas clave. Se encuentra en el último paso del viaje, pero es uno de los que más tiempo va a consumirle. Quizás no tuvo problemas para acceder al producto ni en otro momento, aunque en este punto sí los está sufriendo.
Alcanzar una situación en la que las fricciones sean inexistentes es un camino largo. Tienes que verificar las partes que integran el viaje del cliente. Desde que encuentra la tienda hasta que realiza la compra, hay diferentes pasos clave. Al conocerlos en detalle, podrás plantear las respuestas acertadas para resolver cada uno de los obstáculos que encuentres.
Así que son múltiples los puntos en los que es probable que encuentre una fricción. Sin embargo, el fundamental es el momento del pago. Es en este donde tendrá que esperar la cola y en el que va a llevar a cabo la compra, que tiene que ser sencilla. Sin importar que le atienda una persona o una máquina, es esencial que el escaneo de productos y la entrega del dinero sea rápida.
¿Cómo reducir las fricciones?
Dada la ubicación de las principales fricciones, es indispensable ofrecer las mejores soluciones posibles. En la actualidad, la inteligencia artificial, gracias a la automatización que propicia, es la mejor. Te permite agilizar el último paso del viaje del cliente, pero también participa en todos los demás. De entre las disponibles, estas son las opciones más interesantes.
El comprador autónomo
El viaje del cliente empieza al entrar en la tienda o justo antes. A la hora de reducir las fricciones, una aplicación para teléfono móvil es la solución adecuada. Cuenta con los productos que hay en el establecimiento y los registra según se van cogiendo. El objetivo que se persigue es conseguir un walk-in, walk-out, es decir, una entrada y salida rápida.
La aplicación recoge en una lista los productos que ha comprado el cliente, así como su precio. Una vez sale del establecimiento, le llega un tique y el coste final, que se paga por transferencia directa. De este modo, las fricciones se reducen a su mínima expresión: iniciar la app antes de entrar a la tienda. La IA se encarga de realizar todas las gestiones en el momento y sin ninguna intervención humana.
Para poder conseguir tal grado de sencillez, es preciso instalar una serie de sensores en la tienda. Por ejemplo, se colocan cámaras para realizar un seguimiento de los compradores. Así, se garantiza la seguridad y se evitan los robos. Las estanterías disponen de elementos que registran el momento en el que se coge un producto. Además, cabe la posibilidad de que se repongan solas.
Soluciones de pago rápido
Una alternativa a la aplicación anterior consiste en minimizar los obstáculos más importantes: las colas y el momento del abonar el dinero. Ambos se ubican en la parte final del viaje del cliente y pueden eliminarse mediante pago rápido. Los propios compradores son quienes se encargan del proceso. Pasan los productos por una máquina autónoma provista de escáner y controlada por una IA.
Cuando han terminado, solo tienen que pagar y ya pueden irse. El proceso en sí dura unos pocos minutos y no impone trabas como tornos u otros métodos de control. Aquello que se compre se coloca en una superficie específica y, en caso de retirarlo hacia fuera de la máquina, se da un aviso. Así, el comprador tiene la única opción de pasar cada producto por el lector de código de barras. Por tanto, los obstáculos siguen reduciéndose y, de hecho, se incentiva la rapidez.
Con la modalidad frictionless retail, se pueden conseguir buenos resultados. Según PwC, las tiendas de ropa del Reino Unido que están aplicando dicha tecnología incrementarán sus ventas un 13 %. Algo así es posible gracias a la mejora de la satisfacción del cliente, quien pierde menos tiempo. Asimismo, reduces los gastos en personal y garantizas la sostenibilidad de los establecimientos.
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