En el mundo del retail, comprender el customer value se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito de cualquier negocio.
En este artículo, te guiaremos a través de un recorrido por este concepto clave, explorando su definición, su importancia, métodos de cálculo y estrategias efectivas para implementarlo en tu propia empresa.
¿Qué es el customer value o valor del cliente?
En esencia, cuando hablamos de customer value o valor del cliente, estamos definiendo la percepción que tiene un cliente del beneficio neto que obtiene al adquirir un producto o servicio, en comparación con el costo total que le implica. En otras palabras, es la diferencia entre lo que el cliente recibe y lo que invierte.
Esta percepción no se limita únicamente a aspectos tangibles como el precio del producto, sino que también abarca factores intangibles como la calidad del servicio, la experiencia de compra, la reputación de la marca y los beneficios sociales asociados a la adquisición de ese producto.
Por ejemplo, en la década de 2010, adquirir un teléfono BlackBerry representaba un beneficio tanto social como empresarial. Las personas que accedían a este producto disfrutaban de ventajas significativas que les permitían manejarse dentro de un determinado estatus social.
BlackBerry destacaba por su robusta seguridad, su teclado físico cómodo para escribir correos electrónicos y su servicio de mensajería instantánea exclusivo (BBM), lo que lo hacía popular entre profesionales y ejecutivos. Esto debe ubicarse en un contexto en el que todavía no existía el servicio de mensajería más importante de los últimos años, Whatsapp.
Además, poseer un BlackBerry en esa epoca, se asociaba con eficiencia y prestigio, consolidando su reputación como una herramienta clave en el mundo corporativo.
¿Por qué es importante el valor del cliente?
Un cliente que percibe un alto valor en su compra es un cliente satisfecho y leal. Esta satisfacción se traduce en una serie de comportamientos beneficiosos para el negocio, como:
- Mayor probabilidad de repetir la compra: Un cliente satisfecho es más propenso a regresar por más, impulsado por la confianza y la valoración positiva que tiene de tu marca.
- Incremento en las recomendaciones: Los clientes satisfechos actúan como embajadores de tu marca, recomendando tus productos o servicios a sus familiares, amigos y conocidos.
- Menor sensibilidad al precio: Un cliente que percibe un alto valor en lo que recibe estará menos dispuesto a buscar alternativas más económicas, ya que reconoce el beneficio superior que obtiene con tu oferta.
- Mayor tolerancia a errores: Un cliente satisfecho es más indulgente ante posibles errores o inconvenientes, ya que reconoce el valor general que le brinda la marca o negocio.
¿Cómo calcular el valor del cliente?
Es verdad que no existe una fórmula mágica universal para calcular el customer value, pero sí hay algunos pasos que puedes seguir para aproximarse a un valor real:
1. Identifica los beneficios para el cliente:
- Calidad del producto o servicio: Evalúa la calidad de tu oferta, considerando aspectos como la durabilidad, el rendimiento y la funcionalidad.
- Capacidad de solución: Analiza cómo tu producto o servicio resuelve las necesidades y problemas específicos de tus clientes.
- Reputación de la marca: Considera la imagen y el prestigio que ha construido tu marca a lo largo del tiempo y como impacta esto en el comprador.
- Experiencia del cliente: Evalúa la experiencia completa que viven tus clientes desde el primer contacto hasta la posventa.
- Atención al cliente: Mide la calidad y la eficiencia del servicio que ofreces a tus clientes.
- Beneficios sociales: Considera los aspectos sociales y ambientales asociados a tu marca o producto.
2. Calcula los costos totales del cliente:
- Precio del producto o servicio: Incluye el precio de venta al público de tu oferta. Esto es clave, ya que si en el proceso de venta o publicidad no se incluye este dato importante, es posible que el cliente abandone la compra.
- Costos de instalación o incorporación: Considera los gastos asociados a la instalación, configuración o puesta en marcha de tu producto o servicio.
- Costos de acceso: Evalúa los gastos adicionales que el cliente debe asumir para acceder a tu producto o servicio, como tarifas de suscripción o costos de envío.
- Costos de mantenimiento: Incluye los gastos recurrentes que el cliente debe realizar para mantener el funcionamiento de tu producto o servicio.
- Costos de renovación: Considera los gastos asociados a la renovación o actualización de tu producto o servicio.
- Costos intangibles: No olvides incluir los costos intangibles que el cliente puede experimentar, como el tiempo invertido, el estrés o la frustración.
3. Resta los costos de los beneficios:
Una vez hayas identificado los beneficios y costos, puedes calcular el valor del cliente utilizando la siguiente fórmula:
Valor del cliente = Beneficios totales del cliente – Costos totales del cliente
¿Cómo generar valor para el cliente?
Otra pregunta frecuente es como generar valor para el cliente. Y en este punto, creemos que implementar estrategias efectivas para generar valor para el cliente es fundamental para el éxito de tu negocio.
A continuación, te presentamos algunas acciones clave que puedes tomar:
1. Evalúa tu experiencia como cliente:
- Mapea el recorrido del cliente: Visualiza cada paso que da un cliente desde el descubrimiento de tu marca hasta la posventa, identificando puntos de fricción y oportunidades de mejora.
- Solicita feedback: Recolecta las opiniones y sugerencias de tus clientes a través de encuestas, entrevistas o grupos focales.
- Realiza encuestas de satisfacción: Mide periódicamente el nivel de satisfacción de tus clientes a través de encuestas estructuradas.
2. Concéntrate en algo más que el precio
Si bien el precio es un factor importante en la decisión de compra, no es el único. De hecho, muchos clientes están dispuestos a pagar más por un producto o servicio que les ofrezca un mayor valor.
3. Recopila datos de los clientes
Es fundamental recopilar datos de tus clientes para comprender mejor sus necesidades, preferencias y comportamientos. Estos datos te ayudarán a crear productos y servicios que satisfagan mejor tus expectativas y a generar valor de manera más efectiva.
4. Dirígete a tus clientes más leales
Tus clientes más leales son tus mejores clientes. Son los que más gastan, son más propensos a recomendarte a otros y son más tolerantes con los errores.
Por lo tanto, es importante dirigirse a estos clientes de manera especial y ofrecerles beneficios adicionales para recompensar su lealtad y fomentar su continuo apoyo.
5. Segmenta tu base de clientes
No todos los clientes son iguales. Tienen diferentes necesidades, preferencias y comportamientos.
Por lo tanto, es importante segmentar tu base de clientes en grupos más pequeños y homogéneos para que puedas dirigirte a ellos de manera más efectiva con mensajes y ofertas relevantes.
Customer Value: Necesidades y expectativas de tus clientes
El valor del cliente es un concepto fundamental para el éxito de cualquier negocio. Al comprender las necesidades y expectativas de tus clientes, y al ofrecerles productos y servicios que satisfagan esas necesidades de una manera que genere valor, puedes crear una base de clientes leales y rentables.
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