Tras pasar semanas de confinamiento, muchos países europeos ya se preparan para la reapertura escalada de sus tiendas y negocios. Todo lo que ha ocurrido en estos meses de pandemia va a mermar en la forma en la que compramos así como en nuestro comportamiento físico y psicológico. Entonces, ¿cómo será la Nueva Normalidad Retail? Con el paso del tiempo iremos viendo qué se establece como Nueva Normalidad Retail y qué desaparece. De momento, os traemos las tendencias, nuevas medidas y hábitos que se prevé que ocurran. También te recomendamos que leas el primer,  segundo y tercer artículo que escribimos recientemente para que tengas una visión completa de cómo la pandemia ha influido en el mundo retail que conocemos.

TIENDAS FÍSICAS RETAIL

Nuevas medidas llevadas a cabo para reapertura post-covid

A. HIGIENE

    • Equipos de protección

A pesar de que no hay una normativa establecida, la gran mayoría de comercios a nivel mundial han implementado medidas de protección como mamparas, viseras, señalítica que recuerda la distancia de seguridad a mantener, etc.

    • Guantes y mascarillas

La gran mayoría de comercios abrirán sus puertas solicitando a sus clientes el uso de mascarillas dentro del establecimiento. Además, sus dependientes también la llevarán, al igual que guantes y en algunos casos viseras de protección. También estarán a la disposición de los clientes en las tiendas, gel hidroalcohólico para desinfectarse las manos.

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    • Control de temperatura

Existen soluciones inteligentes para la toma de temperatura. Se pueden colocar en paredes o techo y miden hasta a tres metros de distancia si alguien tiene fiebre. A través de una tablet que tendrá alguno de los dependientes se visualizarán los individuos que tengas una temperatura más elevada de lo normal para que la tienda tome las medidas pertinentes.

    • Limpieza diaria regular

Se realizarán desinfecciones diarias – en algunos establecimientos aseguran que lo harán hasta dos veces al día- de forma a mantener los establecimientos lo más desinfectados posibles.

B. AFORO

    • Aforo reducido

De manera a poder mantener la distancia de seguridad, se reduce el aforo a una persona por cada 10 o 20m2.

    • Aforo controlado

Serán los dependientes y la seguridad privada de cada tienda quienes se encarguen de contar las personas en el interior de la tienda.  El conteo se realizará de forma manual o automática e incluso se mostrará el aforo en pantallas digitales a la vista de todo el mundo. También recordarán a aquellos clientes que no cumplan con la distancia de seguridad, de respetarla.

    • Cita reservada

Las tiendas de lujo organizarán las visitas de sus clientes más exclusivos mediantes citas previas.

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C. REDISTRIBUCIÓN ESPACIO EN TIENDA

No sabemos si las medidas actuales permanecerán en el tiempo. No obstante, un escenario posible es que la pandemia sea recurrente y las tiendas tengan que adaptar sus espacios a las posibles normativas emergentes.

    • Pasillos más anchos

Por todos es sabido que tanto las grandes marcas como los pequeños comercios locales tratan de rentabilizar al máximo cada m2 de sus tiendas. Si la pandemia o los hábitos de consumo están influenciados por el estigma de la pandemia, el comercio en general se verá obligado a crear espacios más diáfanos para facilitar el distanciamiento social. Una posibilidad para optimizar el m2 puede que sea la realidad aumentada u otro tipo de tecnología que gestione el espacio físico de forma diferente.

    • Flujo de clientes establecido

Otra posible medida es la de organizar los flujos de clientes en tienda. De esta forma, las marcas podrían crear recorridos en una sola dirección de forma a ordenar este flujo. La realidad aumentada también puede jugar un papel muy importante en esta posible tendencia.

D. DELIVERY

    • Robotización 
      • A lo largo de estas semanas de confinamiento, el servicio de reparto tanto privado como estatal ha continuado trabajando. En España, Correos registra un porcentaje de infectados por cada 1000 trabajadores siete veces más alto que el resto de ciudadanos.
      • Este sería un motivo de peso para acelerar la implantación del delivery con drones. No obstante, la legislación de muchos países no lo permite todavía.
      • En EEUU, la empresa de delivery con drones Wing efectúa entregas desde el año pasado. Durante el confinamiento ha realizado más de 1000 entregas en dos semanas. De esta manera, los usuarios están contentos por la rapidez y disponibilidad para recibir sus compras. A la vez, los negocios que lo han utilizado han podido seguir trabajando a pesar de la coyuntura desfavorable.

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Fuente imagen: Dezeen

 

    • Rapidez de entrega
      • Los minoristas tienen que encontrar formas de realizar envíos rápidos tal y como hacía Amazon Prime antes de la pandemia. Durante estas semanas de confinamiento, la compra vía ecommerce ha aumentado muchísimo lo que ha alargado los plazos de entrega ya que todo ha sido muy inesperado. Incluso Amazon Prime está tardando hasta una semana para entregar paquetes Prime. Lo nunca visto antes.
      • Será vital que de cara a un futuro próximo, las empresas de ecommerce puedan cubrir el muy probable aumento de envíos. Y han de hacerlo de forma eficaz y rápida.

E. DEVOLUCIONES

    • Cuarentena de devoluciones
      • Parece ser que el Coronavirus aguanta vivo unas 48h en tejidos. Por ello grandes del retail como Mango, Desigual o Zara aislan las devoluciones y la ropa que los clientes se prueban en el probador y desestiman, durante 48h.
    • Desinfección
      • Luz ultravioleta

La luz ultravioleta se emite a tres tipos de intendidad. La intensidad UVC puede destruir el ADN de microorganismos por lo que se utiliza para la desinfección. Desde hace años se utiliza para la desinfección de agua, aire y otras superficies. En muchas tiendas ya se está utilizando para desinfectar el material a la venta.

      • Vapor a más de 63ºC
        • Según el biólogo Santiago Campillo  el virus se destruye a partir de los 63ºC, durante 4 minutos. O a 90ºC con un minuto es suficiente.  Por lo tanto, el vapor de una plancha de 1500 W o más es suficiente.
      • Ozono 
        • El ozono es el desinfectante natural más eficaz que hay. Es 3000 veces más desinfectante que el cloro y 7000 más que la lejía. Su utilización controlada no implica riesgos para la salud y respeta al medio ambiente. Pequeños y grandes comercios de todo el mundo ya disponen de este sistema para desinfectar ropa y otros productos.

F. PAGO

    • Sistemas de pago contactless

Se han generalizado los pagos con tarjeta y móvil como medida de seguridad.  Como explicábamos en nuestro último post sobre las medidas de seguridad tomadas por los supermercados, el uso de pagos contactless son los que más seguridad dan a los clientes.

        • Decathlon: solución self-checkout app

Las tiendas Decathlon en Alemania ya utilizan un sistema de self-checkout a través del móvil que evita colas, aglomeraciones y el contacto a la hora de pagar sus artículos.

    • Self-checkout

Según un estudio llevado a cabo por la empresa tecnológica Shekel Brainweigh Ltd en EEUU, los hábitos de los consumidores han cambiado durante la pandemia y arroja estos datos:

        • 87% de los consumidores prefieren realizar los pagos mediante sistemas contactless
        • Más del 70% de los consumidores ya utilizan este sistema
        • 75% utilizan cajas self-checkout para pagar sus compras

A pesar de que ya se trataba de una tendencia en auge, la pandemia mundial seguramente acelere su implementación en el sector retail.

    • Click-and-collect
        • El sistema de compra online y recogida sin esperas ni prácticamente contacto «Click and Collect» ha aumentado en todo el mundo. Por ejemplo, en UK el uso de este servicio se incrementado un 35% durante el tiempo de confinamiento.
    • Tiendas automatizadas con IA
        • La cadena AiFi utiliza sistemas de inteligencia artificial con sensores que registran datos como el peso, la imagen y el precio. Esta cadena de tiendas de conveniencia cuenta con un sistema totalmente automatizado donde los clientes cogen los productos que quieren llevarse y se les cobra de forma automática sin tener que pasar por caja.

      • La conocida Amazon cuenta con 25 supermercados en EEUU con la misma tecnología.

Muchos expertos piensan que la pandemia del Coronavirus acelerá la implementación de más tiendas con este formato y tecnología para formar parte de la Nueva Normalidad Retail.

G. TECNOLOGÍA

Probablemente el miedo generado por la pandemia seguirá latente en el futuro. Por ello creemos que las tecnologías que faciliten las compras minimizando el contacto experimentarán una aceleración que se verá respaldada por la pronta implantación del 5G.

    • Probadores inteligentes
        • Como ya os contábamos en nuestro artículo Phygital, los probadores inteligentes pueden ser una solución para minimizar las posibilidades de contagio en el sector retail. Estos espejos inteligentes brindan información técnica del producto así como consejos de estilismo de ese mismo productos sin la necesidad de ni siquiera probarse la prenda. Además cuenta con tecnología touchless por lo que es necesario tocar nada.

 

      • QR, RFID, etc para fichas de productos
          • La neura pandémica de tocar los productos lo mínimo posible tendrá respuesta tecnológica. Los sistemas de códigos QR pueden ofrecer información técnica o inspiracional tan solo escaneándolo con el móvil. A pesar de que ya se utiliza de forma moderada, seguramente su utilización crecerá en los próximos meses.
          • Zara ya comenzó a utilizar el año pasado códigos QR con tecnología de realidad aumentada.

 

H. REORGANIZACIÓN PLANTILLA

    • Los departamentos online crecerán en relación a los departamentos relacionados con las tiendas físicas. Por ello, trabajadores de la física serán reasignados a departamentos online para aligerar la tensión de este canal. Aumentarán los asistentes virtuales para expandir la experiencia digital de compra.

I. LOGÍSTICA, STOCK Y FABRICACIÓN

    • Multipolaridad en la fabricación mundial
      • Ha quedado claro que China no debe ser la fábrica mundial de la gran mayoría de empresas. El desabastecimiento de materia prima y piezas ha puesto en jaque a la economía global conllevando pérdidas económicas incontables. Otros países emergentes harán de back-up a nivel de fabricación. Aunque también habrán empresas que inviertan en modelos regionales con valores añadidos como la seguridad de la proximidad.
    • Optimización y tecnología en gestión de stock
      • Se invertirá más en softwares que analicen la demanda y mercados de manera a anticipar las posibles necesidades futuras y evitar roturas de stock. Durante esta crisis mundial, la escasez de productos sanitarios, la falta de partes y piezas, etc. ha demostrado que a nivel general, muchas cosas han de mejorar para que esto no vuelva a ocurrir.

 

J. PUBLICIDAD

    • Auge del product placement
      • Tras semanas de confinamiento, y siendo los medios audiovisuales en diferido unos de los grandes ganadores de esta crisis, la publicidad en directo ha disminuido. No obstante, la publicidad continuará y el product placement en películas y series será tendencia.
    • Experiencias digitales a distancia

      • El live streaming de demostración de productos así como los chats para resolver dudas etc. atraerán un tráfico mucho más caliente y mucho más dispuesto dispuesto a comprar que antes.

NUEVO COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LA NUEVA NORMALIDAD RETAIL

¿Cómo influenciará la pandemia del COVID-19 en los hábitos de compra y el Retail en general?

    • La venta online será un requisito de supervivencia
      • En tiempos pre-pandémicos, la venta online ya era un hábito de compra regular por una gran parte de la población mundial. A lo largo de esta pandemia, hemos observado cómo las empresas con ecommerce han podido sobrevivir al parón transaccional que muchos otros negocios no digitales han sufrido.
        • Primark pierde 700£ millones  al mes

La estretegia de la marca siempre ha sido atraer al público a sus tiendas físicas. Siempre han argumentado que al posicionarse en el fast retail con precios muy bajos, no les da margen para vender online. De ahí que no cuenten con un ecommerce como sus otros grandes competidores. Primark es un ejemplo de como la no-onmicanalidad puede tener un efecto devastador hoy en día.

    • Omnicanalidad
      • La estrategia de onmicanalidad sufrirá una aceleración en su implementación por parte de las marcas. Las compras se pueden iniciar en la tienda online para ser rematada en la física. Incluso los dependientes podrán generar pedidos desde la tienda física para que el cliente la reciba en la comodidad de su casa. El «Click and Collect» donde el usuario realizará el pedido en casa para recogerlo físicamente en la tienda, etc. El objetivo es no dejar escapar ninguna oportunidad de cerrar una venta brindando al consumidor una experiencia 360 multicanal digital y física.
    • Las compras en barrios aumentarán
      • El hecho de haber estado confinados durante semanas y el haber tenido que quedarnos en los aledaños de nuestras casas, hace que el usuario se haya acostumbrado a comprar en su barrio. Además, seguramente haya un  aumento de la solidaridad activa viendo como se va a desplomar la economía de muchos países.
      • Por otro lado, el hecho de un producto provenga de un país lejano puede hacer pensar al consumidor que la cadena de manipulación ha sido larga. Por lo tanto, muchas manos lo han tocado. Esto choca con la necesidad que tiene el consumidor de saber que el producto es seguro.
      • Los consumidores evitarán las grandes aglomeraciones de cadenas grandes lo que también ayudará al pequeño comercio de barrio.
    • Promociones continuas
      • La falta de liquidez y los stock acumulados obligarán al comercio retail a lanzar promociones agresivas y continuas
    • La seguridad e higiene serán imperativas
      • La sociedad a nivel general tendrá presente la idea de vivir, comprar, comer, etc tan solo en lugares que cumplan con las máximas condiciones de higiene y seguridad.
      • Todo lo relacionado con salud y bienestar seguramente se convierta en tendencia.
      • Desde el packaging a los materiales utilizados para la fabricación de productos se verán afectados por la pandemia. La adaptación de estos a soluciones antibacterianas estará también en auge.
      • Estos son los datos de transacciones online por sectores. Vemos como los que han experimentado un gran auge así como los que menos favorecidos, responden al concepto de la teoría de Maslow. Esta teoría refleja la jerarquía de necesidades dónde hasta que no estén cubiertas las necesidades de déficit de la base la pirámide, no se podrá cubrir las necesidades superiores.

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    • D2C en auge 
      • La altísima demanda de deliveries a domicilio saturó las posibilidades de muchos supermercados para poder responder a esta demanda. El sector de la distribución no estaba preparado para este cambio en el comportamiento de compra. Un ejemplo es Mercadona. La cadena de supermercados líderes en España con una cuota de mercado de casi del 25%, se vió obligado a suspender temporalmente su servicio de delivery ya que no podía garantizar dar un buen servicio.
      • El D2C (Direct to Consumer) ha aprovechado la oportunidad, y muchos fabricantes están vendiendo directamente al cliente final, saltándose a los intermediarios.

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No sabemos con certeza si esta Nueva Normalidad Retail se mantendrá en los próximos meses y años. Lo que sí está claro es que la pandemia del COVID-19 tendrá efectos a corto y medio plazo a nivel mundial. Habrá que seguir muy de cerca cómo responden los consumidores y las estrategias que adoptará el sector para hacer frente a las nuevas necesidades de un mundo que se ha visto vapuleado por un enemigo invisible al ojo humano.

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