1. ¿Por qué la realidad omnicanal?
Gracias al marketing digital, la mayoría de las empresas con tienda virtual pudieron recuperarse de la pandemia mundial, que las obligó a permanecer encerradas durante meses. Mientras que los que no utilizaban esta práctica se metían debajo del puente. Así que las empresas han comprendido la importancia del marketing digital en los últimos dos años.
Target, el mejor minorista omnicanal lo ha entendido y ha registrado su trimestre más impresionante en el segundo trimestre de 2020:
- Con un aumento de las ventas del 24,3%.
- Gracias a la sección digital que se disparó un 195%.
La omnicanalidad, una integración única de lo digital y lo físico, lo ha hecho posible para la empresa. Target descubrió que los consumidores multicanal suelen gastar 4 veces más que los que sólo visitan las tiendas físicas y 10 veces más que los que sólo compran por Internet. Gracias a la integración de los canales físicos y digitales, la empresa ha conseguido enormes ventas al tiempo que ofrece una experiencia de marca coherente.
2. Definición
La omnicanalidad es un enfoque que permite a las empresas comunicarse con los clientes de forma coherente en todos los canales. En esencia, se trata de una experiencia multicanal integrada y coherente para los clientes.
3.Omnicanal vs Multicanal y Mono canal
VS Multicanal
La principal diferencia entre omnicanal y multicanal es que el omnicanal está coordinado, mientras que el multicanal no lo está.
En otras palabras, con un enfoque omnicanal, todos los canales funcionan a la perfección para ofrecer una experiencia coherente a los clientes.
En cambio, con un enfoque multicanal, cada canal funciona independientemente de los demás.
VS Mono canal
La principal diferencia entre el omnicanal y el canal único es que, con un enfoque omnicanal, las empresas utilizan múltiples canales para llegar a sus clientes. Con un enfoque de canal único, las empresas utilizan un solo canal.
Un enfoque omnicanal es diferente porque coordina todos los canales para que funcionen juntos sin problemas. El objetivo es ofrecer una experiencia coherente a los clientes, independientemente de cómo decidan interactuar con su marca.
4. Beneficios de una experiencia omnicanal
A. Más cómodo para los clientes
- La accesibilidad a los datos de los clientes en todos los canales es esencial para ofrecer una experiencia omnicanal. De este modo, los equipos de asistencia no tendrán que repetirse.
- El 71% de los consumidores espera que una empresa comparta información internamente para no tener que repetirla.
B. Crear oportunidades de ventas adicionales y cruzadas
- Se reveló en un informe que cuando se ofrece a los clientes múltiples opciones para contactar con el servicio de atención al cliente, el 93% gasta más. Así, la experiencia omnicanal puede aumentar la rentabilidad.
- Gracias a la atención al cliente omnicanal, los agentes tienen una visión de 360 grados de las interacciones con los clientes en todos los canales. Esto les permite hacer recomendaciones inteligentes para la venta ascendente y la venta cruzada.
C. Ayudar a descubrir información sobre los clientes
- Tener una experiencia omnicanal significa permitir a los clientes conectar con la marca en múltiples escalas y plataformas.
- Comunicación coherente, los consumidores acudirán a estos canales para ponerse en contacto con usted cuando lo necesiten.
- La comunicación sólida a través de la experiencia omnicanal le permite recopilar mucha información útil sobre su audiencia.
- Esta recopilación de datos le permitirá mejorar la experiencia en el futuro.
- Además de mejorar la experiencia, permitirá personalizar las interacciones con los clientes.
- Cuando los equipos de atención al cliente son capaces de responder a las preguntas y necesidades de los clientes basándose en los datos registrados, aumentan las posibilidades de retención de clientes a largo plazo.
D. Compras personalizadas de moda
- Los clientes buscan productos de calidad y quieren que los productos sean personalizados para sentirse especiales.
- Buscar servicios sin fisuras, investigar la experiencia del cliente en cuanto a la elección de la marca y rotar la selección de productos es una gran manera de hacerlo rápidamente.
- La herramienta de análisis adecuada ayudará a hacer un seguimiento de las cosas de la manera correcta para entregar el servicio al cliente en su puerta sin demasiado retraso.
- Cada compra ayudará a la marca a publicitarla vivamente para mejorar la transacción de forma adecuada para captar la mentalidad del cliente.
E. Para ganar visibilidad en las operaciones de la empresa
- Las plataformas online y offline convergen al servicio de las compras, y ganarse la confianza y fidelidad del cliente para el crecimiento y la expansión del negocio a largo plazo es una forma excelente.
- Aprovechar las oportunidades y minimizar los desafíos opcionales para el flujo constante del modelo de negocio de comercio electrónico en su mejor momento.
- La plataforma omnicanal actúa como un rescate para que el empresario pueda realizar de forma significativa las operaciones de front y back end.
F. Mejorar la rotación del inventario
- La plataforma omnicanal ayuda a reducir los procesos innecesarios o las lagunas del sistema que limitan la expansión del negocio.
- Este tipo de plataforma ayuda a las industrias u organizaciones para que el flujo de procesos sea rápido y optimice el trabajo y la gestión del inventario de forma adecuada.
5. Tendencias omnichannel
Venta social
Desde hace algunos años, las empresas utilizan las redes sociales para atraer a los consumidores a las tiendas online. Desde 2019, Instagram ha lanzado las compras directamente a través de la plataforma, que ahora sirve de escaparate adicional para las marcas.
Statista informa que, en 2021, el 47% de los consumidores compraron artículos en Instagram, superando a YouTube y TikTok.
BOPIS (compra en línea, recogida en tienda)
BOPIS, un modelo de negocio que no muestra signos de desaceleración:
Insider Intelligence predijo que 150 millones de personas en Estados Unidos harían una compra a través de BOPIS al menos una vez en 2021, un 15% más que en 2020
BOPIS conecta los canales digitales y las tiendas físicas. La comunicación transparente entre los canales es de suma importancia para fomentar la venta ascendente y la venta cruzada.
6. Ejemplos
Una vez que hayas reservado tu viaje a Disney, puedes utilizar la herramienta «My Disney Experience» para planificar todo tu viaje, desde dónde cenar hasta conseguir tu Fast Pass. En el parque, puede utilizar su aplicación móvil para localizar las atracciones, así como para ver sus tiempos de espera estimados.
Disney también ha lanzado su programa «Magic Band», esta herramienta sirve como llave de la habitación del hotel, un dispositivo de almacenamiento de fotos tomadas durante su estancia, para pedir su comida y su Fast Pass.
Los clientes pueden utilizar las tabletas de la tienda para acceder a su cuenta Beauty Bag mientras compran.
Esta cuenta les permite buscar detalles de los artículos y probarse virtualmente los productos mediante un software digital.
Consigue una tarjeta de recompensas gratuita que podrás utilizar cada vez que hagas una compra. Una tarjeta que puede recargarse a través de su teléfono en el sitio web, en la tienda o en la aplicación. Cualquier cambio en la tarjeta o en su perfil se actualiza en todos los canales, en tiempo real.
Tiene una aplicación y un sitio web que sincroniza automáticamente los carros de la compra de los usuarios cuando éstos inician sesión, y ofrece una experiencia de asistencia que permite a los clientes elegir el método con el que se sienten más cómodos.
Apple ofrece dispositivos que se comunican perfectamente entre sí utilizando la cuenta de iCloud del usuario.
Los mensajes, las fotos y los dispositivos conectados del usuario aparecen igual, independientemente del dispositivo Apple que esté utilizando el cliente.
La empresa cuenta con una aplicación web, una aplicación de escritorio y una aplicación móvil, que pueden sincronizarse cuando se abren al mismo tiempo.
Si los usuarios están escuchando Spotify en su teléfono, la aplicación de escritorio mostrará la canción actual.
7. ¿Es el omnicanal el futuro del comercio electrónico?
La omnicanalidad ha demostrado una y otra vez su eficacia y consistencia a la hora de mejorar la satisfacción del cliente y hacer que dos clientes fieles vuelvan. Por lo tanto, podemos concluir que el futuro del comercio electrónico es efectivamente omnicanal.
Cabe señalar que la omnicanalidad beneficia a todos, tanto a los compradores como a los vendedores. Los compradores tienen derecho a una experiencia de compra positiva y los vendedores se benefician de una mayor cuota de mercado y ventajas.
Tanto las PYME como las grandes empresas están adoptando cada vez más esta tecnología, ofreciendo una mayor personalización a sus clientes mediante la integración de los canales offline y online.
8. El futuro del omnicanal
La omnicanalidad es un activo importante. El marketing y las ventas están cada vez más interrelacionados. El futuro consiste en moverse con rapidez, en buscar la forma de combinar el comercio físico y el digital, en desarrollar experiencias sin fisuras que resulten únicas y en demostrar que las marcas y los minoristas entienden realmente las necesidades del consumidor.
Si quieres leer más artículos aquí está nuestro blog.
¡Apúntate a nuestra newsletter y sé el primero en recibir nuestros artículos!
