1. Situación actual del Click & Collect
El servicio de Click & Collect lleva años funcionando. Sin embargo, desde 2020 debido a la pandemia mundial, este servicio ha crecido de forma vertiginosa.
En estos dos últimos años se ha establecido como un servicio habitual y parece ser que todavía no llegado a su pico más alto.
Estos son los productos más comprados de forma online y su forma de entrega
2. ¿Cómo se comportan los consumidores?
49%
El 49% de los consumidores estadounidenses utilizaron el servicio Click & Collect en 2016 por primera vez.
71%
La situación actual del Click & Collect es que el 71% de los consumidores han usado este servicio en los últimos 12 meses.
3. Caso de éxito: Target
- Target experimentó un crecimiento muy rápido gracias a su estrategia de Click & Collect
- La recolección en la tienda aumentó más del 60%.
- Drive Up creció más del 700%.
- Lo implantaron en 2015 y desde entonces ha sido todo un éxito
- En las Navidades de 2020, las ventas se multiplicaron por cinco.
Cómo utiliza Target las estrategias de hacer clic y recopilar para aumentar la retención
Administrar el inventario con la demanda es difícil.
- Si un producto está agotado, Target ofrece la posibilidad de recogida en la fecha más próxima posible. Enfatizan que es un servicio gratuito y que trabajarán lo máximo posible para tener disponible el artículo lo antes posible.
4. Ventajas del servicio
PARA EL CONSUMIDOR
- AHORRO DE TIEMPO.
Los usuarios lo ven como alternativa que ahorra tiempo. En muchas ocasiones en 24h su pedido está disponible para recoger en tienda.
- RAPIDEZ.
Compras más rápidas online, ya que no hay que desplazarse a la tienda física y no hay que buscar el producto a través de los pasillos.
- COSTES DE ENVÍO.
Menos o ningún costo de envío
- INMEDIATEZ.
Los pedidos pueden estar listos para ser recogidos de inmediato o en el mismo día
- VERSATILIDAD.
Los clientes pueden elegir cuándo y dónde recoger su pedido
- CATÁLOGO.
Los clientes pueden ver todos los productos en el catálogo en línea y adquirirlos más fácilmente
- DISPONIBILIDAD.
El catálogo de productos está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- AGLOMERACIONES.
Evitar colas y aglomeraciones en comercios
- DEVOLUCIONES.
Posibilidad de devolver el artículo en el mismo momento de la recogida
- RECOGIDA.
Los clientes pueden elegir la franja horaria de recogida
PARA LOS RETAILERS
- TICKET MEDIO MÁS ELEVADO.
De media, los clientes que optaron por «Click & Collect «tienen un ticket medio, un 11 % más alto que otros compradores de entrega a domicilio.
- AHORRO EN ENVÍO.
Se ahorra al menos un 28% de los costos totales de transporte al eliminar la entrega de última milla.
- MENOS DEVOLUCIONES.
Reduce la tasa de devolución al garantizar que los clientes estén satisfechos con su pedido antes de salir de la tienda.
- MÁS COMPRAS.
El 82 % de los compradores se animarán a comprar si pueden devolver en tienda.
- ÚLTIMA MILLA.
Se elimina el tramo más costoso de la cadena de entrega, la última milla. Son costos de transporte sustancialmente más bajos que si tuvieran que entregarlos en los hogares de los consumidores.
- MÁS OPCIONES.
Gama más amplia de opciones de envío para el consumidor.
- MEJOR EXPERIENCIA.
La experiencia de compra se deja en manos de los consumidores, ya que minimizan los retrasos, lo que puede reflejarse negativamente en a marca.
- UPSELLING.
Cuando los consumidores recogen sus pedidos en tienda, es una gran oportunidad para ventas adicionales. Un 85 % de estos consumidores compran artículos adicionales en la tienda.
4. Desventajas del servicio
PARA EL CONSUMIDOR
- GASTOS EXTRA.
Gastos extras por desplazamiento. A algunos clientes no les gusta la idea de añadir gastos adicionales a su compra.
- COLAS.
A veces puede haber colas para recoger.
- INCONGRUENCIAS.
Los canales online y offline no están totalmente fusionados y no todo el catálogo de productos está disponible online.
- DIFICULTAD.
Puede que no haya un punto de recogida cerca del cliente.
PARA EL RETAILERS
- ENTREGAS FALLIDAS.
Los intentos de entrega fallidos generan costes a la empresa y mala experiencia para el cliente.
- DIFICULTADES ARQUITECTÓNICAS.
Las entregas a pisos altos sin ascensor.
- DIFICULTADES CIUDAD.
La falta de estacionamiento.
- OMNICANALIDAD.
Gestión omnicanal: es necesario tener conectados todos los canales de venta y sistemas de gestión de la empresa para tener información actualizada y precisa al comprador sobre stock, disponibilidad y tiempos de recogida.
- INVENTARIO.
Monitorización del inventario: Es importante tener el stock actualizado en tiempo real para poder coordinar los productos solicitados con la tienda o punto de recogida Click & Collect.
- PLANTILLA.
Más personal y espacio dedicado al Click & Collect.
- CAPACIDAD.
El inventario que tiene una tienda física deberá absorber la demanda adicional de los pedidos online. Esto puede requerir más espacio de almacenamiento o un uso más eficiente del espacio.
- TRAINING.
Se necesita personal adecuado para gestionar tanto el tráfico peatonal en la tienda como el cumplimiento de pedidos Click & Collect.
- VISIBILIDAD DE LA CADENA DE SUMINISTRO.
Los minoristas deben tener una visibilidad completa de la cadena de suministro. El Click & Collect ejerce presión sobre los niveles de inventario en la tienda, ya que han de cumplir con los pedidos de la tienda y online.
- COSTOS DE PICKING.
Para muchos minoristas, el picking en tienda es mucho más costoso que en los centros de distribución. En tienda suele costar entre 1,5 y 2 veces más.
- PUESTA EN PRÁCTICA.
Existen dificultades porque las tiendas físicas no se diseñaron inicialmente para absorber este servicio. Sobre todo, en las horas de máxima afluencia, les es difícil para la mayoría de las tiendas administrar excepciones, garantizar selecciones precisas y controlar estrictamente los tiempos de ciclo para los consumidores.
- TECNOLOGÍA.
Las tiendas deben tener una tecnología de inventario precisa y en tiempo real que informe sobre la disponibilidad del producto y los posibles retrasos. Las plataformas habilitadas por tecnología pueden permitir a los minoristas optimizar el cumplimiento de las tiendas, administrar inventarios durante los momentos de máxima demanda y comunicar actualizaciones de estado a los consumidores.
- EXPECTATIVAS.
Los clientes esperan que sus pedidos para recoger estén listos nada más llegar. Una espera de más de 5 minutos puede arruinar la experiencia de compra.
- CONFUSIONES DE UBICACIÓN.
Si el consumidor se equivoca de ubicación, esto puede crear gran frustración.
EL FUTURO DEL CLICK & COLLECT
No cabe duda de las posibilidades que este servicio sigue teniendo por delante. La situación actual del Click & Collect sigue evolucionando día a día y los expertos predicen que en UK en 2025 la utilización de esta prestación habrá doblado las cifras actuales. Sin embargo, otros expertos aseguran que este crecimiento se ralentizará.
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