Store traffic: cómo mejorar el flujo de clientes en tiendas retail
El store traffic indica cuántas personas entran en una tienda. El flujo de clientes explica qué ocurre después: por dónde se desplazan, dónde aparecen puntos de congestión y si el espacio y el equipamiento facilitan realmente el recorrido de compra.
Respuesta rápida
El store traffic mide el número de personas que entran en un establecimiento durante un periodo determinado. Sin embargo, el tráfico por sí solo no explica si una tienda funciona de forma eficiente. También es necesario analizar el flujo de clientes: cómo se desplazan por los pasillos, dónde se producen congestiones, qué zonas reciben menos tráfico y si el layout, las cestas y los carros facilitan el recorrido de compra.
Tener un tráfico elevado puede ser positivo, pero conseguir que entren más personas no significa automáticamente que el espacio retail funcione mejor.
Lo que ocurre después de la entrada es igual de importante. ¿Los clientes se desplazan cómodamente por los pasillos? ¿Hay zonas que reciben menos atención? ¿Los displays o el equipamiento generan cuellos de botella? ¿Los compradores pueden transportar cómodamente el volumen de productos que desean?
Analizar el store traffic junto con el flujo de clientes permite entender mejor cómo el entorno físico de la tienda facilita —o limita— la experiencia de compra.
Qué es el store traffic
El store traffic, también denominado tráfico en tienda o footfall, hace referencia al número de personas que entran en un establecimiento físico durante un periodo determinado.
Los retailers pueden comparar el tráfico por horas, días, establecimientos o temporadas para detectar patrones de afluencia. Sin embargo, estos datos son mucho más útiles cuando se combinan con información sobre lo que hacen los clientes una vez dentro.
Aquí aparece una diferencia importante entre store traffic y flujo de clientes.
Store traffic vs flujo de clientes: cuál es la diferencia
| Métrica | Qué indica al retailer |
|---|---|
| Store traffic / footfall | Cuántas personas entran en la tienda durante un periodo concreto. |
| Flujo de clientes | Cómo se desplazan los compradores por el espacio una vez dentro del establecimiento. |
| Tiempo de permanencia | Cuánto tiempo permanece el cliente en una zona concreta o dentro de la tienda. |
| Conversión | Qué proporción de visitantes termina realizando una compra. |
| Congestión | En qué zonas el movimiento se vuelve difícil o distintos flujos de clientes interfieren entre sí. |
El tráfico indica cuántos clientes llegan. El flujo ayuda a entender cómo funciona la tienda una vez que esos clientes están dentro.
Qué puede revelar el store traffic sobre el espacio retail
Analizar el tráfico no sirve únicamente para saber cuántas personas visitan un establecimiento. También puede ayudar a detectar si el entorno físico está funcionando como estaba previsto.
Zonas con poco tráfico
Algunas áreas pueden recibir menos movimiento de clientes del esperado, lo que puede indicar problemas de visibilidad, acceso o distribución.
Puntos de congestión
Pasos estrechos, displays o determinados equipos pueden crear zonas en las que los compradores se frenan o se bloquean entre sí.
Capacidad de compra
Si el cliente no dispone de suficiente capacidad para transportar productos, el propio equipamiento puede convertirse en una limitación durante el recorrido.
Ubicación del equipamiento
Las cestas y carros deberían estar disponibles donde los clientes realmente los necesitan, y no solo donde resulta más sencillo almacenarlos.
Cómo influye el layout de la tienda en el flujo de clientes
La distribución de la tienda determina con qué facilidad los clientes pueden moverse entre categorías, acceder a los productos y continuar comprando sin fricciones innecesarias.
Un layout que parece eficiente sobre plano puede comportarse de forma diferente cuando clientes, carros, cestas, displays promocionales y personal utilizan el mismo espacio simultáneamente.
Por ello, conviene analizar cómo interactúa el tráfico con distintos elementos físicos del punto de venta.
Anchura de los pasillos
Los pasillos necesitan suficiente espacio útil para que clientes y equipamiento de compra puedan desplazarse con comodidad.
Zona de entrada
La entrada debe permitir al cliente orientarse rápidamente y acceder a la cesta o carro adecuado sin generar un cuello de botella.
Displays y promociones
Los expositores adicionales pueden atraer la atención, pero también reducir el espacio real de circulación si están mal ubicados.
Zonas de caja
Las colas y la acumulación de equipamiento pueden modificar el flujo precisamente en uno de los puntos más sensibles del recorrido.
Cómo influyen las cestas y los carros en el flujo de clientes
Las cestas y los carros forman parte del flujo físico de una tienda. Su capacidad, dimensiones y maniobrabilidad influyen directamente en el espacio que necesita cada cliente durante su recorrido.
Un formato demasiado grande para la anchura disponible puede generar congestión innecesaria. En cambio, una cesta demasiado pequeña para el tipo de compra habitual puede limitar la capacidad disponible o resultar incómoda durante el recorrido.
El objetivo no debería ser elegir simplemente la cesta o el carro de mayor capacidad, sino encontrar el formato que mejor encaje con el tipo de tienda, el volumen habitual de compra y el recorrido del cliente.
| Situación de la tienda | Qué valorar en el equipamiento |
|---|---|
| Pasillos estrechos | Priorizar un formato compacto y una buena maniobrabilidad. |
| Compras de menor volumen | Una cesta de mano ligera puede proporcionar capacidad suficiente sin ocupar espacio innecesario. |
| Mayor volumen de compra | Valorar cestas con ruedas o carros compactos que aumenten la capacidad sin dificultar el movimiento. |
| Alto tráfico | La resistencia, el apilado y la facilidad de reposición de las cestas adquieren mayor importancia. |
| Entrada con poco espacio | El equipamiento debería apilarse de forma eficiente y seguir siendo fácilmente accesible para el comprador. |
| Distintos formatos de tienda | Puede ser necesario utilizar distintas capacidades y formatos en lugar de una única solución para toda la red. |
SB dispone de distintos formatos de cestas de mano, cestas con ruedas y carros de la compra para tiendas adaptados a diferentes layouts y tipos de compra.
Cómo obtener más valor del tráfico que ya tiene la tienda
Muchas estrategias retail se centran en conseguir más visitantes. Sin embargo, también existe una oportunidad importante en mejorar lo que sucede con el tráfico que la tienda ya recibe.
Mejorar la circulación
Identifica obstáculos, cuellos de botella y puntos donde los clientes tienen dificultades para cruzarse o desplazarse cómodamente.
Adaptar el equipamiento al tipo de compra
Ofrece suficiente capacidad al comprador sin introducir un volumen innecesario dentro del espacio comercial.
Hacer visibles las cestas
El equipamiento debería encontrarse fácilmente en los puntos donde es más probable que el cliente lo necesite.
Analizar las zonas infrautilizadas
Un tráfico reducido puede indicar problemas de visibilidad, acceso o distribución, y no necesariamente falta de interés del cliente.
Medir después de cada cambio
Analiza de nuevo el tráfico y el flujo después de modificar el layout, los displays o el equipamiento para comprobar el efecto real.
Incluir la perspectiva operativa
La recogida, reposición y almacenamiento de cestas, así como el movimiento del personal, también interactúan con el flujo del cliente.
Ejemplo: cuando atraer más tráfico no es la solución
Imaginemos un supermercado con un tráfico elevado en la entrada, pero con poco movimiento hacia determinadas áreas del establecimiento.
La reacción inicial podría ser invertir en atraer todavía más visitantes. Sin embargo, el análisis del flujo podría mostrar un problema diferente: una parte del recorrido genera un cuello de botella, los displays promocionales reducen demasiado la anchura útil o el equipamiento de compra no encaja con el espacio disponible.
En ese caso, la prioridad no sería necesariamente generar más tráfico, sino mejorar cómo se mueve por la tienda el tráfico existente.
Más tráfico no siempre es la respuesta. A veces la mayor oportunidad está en conseguir que los clientes que ya entran puedan moverse y comprar mejor.
Preguntas que debería hacerse un retailer al analizar el store traffic
- ¿Dónde aparecen los principales puntos de congestión en horas punta?
- ¿Qué zonas reciben menos tráfico del esperado?
- ¿La anchura de los pasillos es adecuada para el equipamiento utilizado?
- ¿Los clientes pueden acceder fácilmente a las cestas o carros?
- ¿La capacidad de las cestas corresponde al volumen habitual de compra?
- ¿El personal puede recoger, apilar y reponer las cestas de forma eficiente?
- ¿El mismo equipamiento funciona igual de bien en distintos formatos de tienda?
- ¿Qué ha cambiado después de la última modificación de layout o equipamiento?
¿Puede la cesta adecuada ayudar a aumentar las ventas?
El tráfico es solo una parte del rendimiento de una tienda. La capacidad que tiene el cliente para transportar productos, cómo se mueve por el establecimiento y el equipamiento disponible durante el recorrido también forman parte de la experiencia de compra.
Descubre un caso real de SB en el que se analiza cómo un cambio en el equipamiento de compra ayudó a abordar la capacidad de compra, la experiencia del cliente y el rendimiento comercial.
Descargar el caso de estudio
Preguntas frecuentes sobre store traffic
¿Qué es el store traffic en retail?
El store traffic, o tráfico en tienda, es el número de personas que entran en un establecimiento físico durante un periodo determinado.
¿Qué diferencia hay entre store traffic y flujo de clientes?
El store traffic indica cuántas personas entran en la tienda. El flujo de clientes describe cómo esas personas se desplazan por el espacio una vez dentro.
¿Por qué es importante el flujo de clientes en retail?
Porque puede ayudar a detectar congestiones, zonas infrautilizadas y problemas de layout que afectan a la experiencia de compra y a la forma en la que los clientes utilizan el establecimiento.
¿Las cestas de compra pueden afectar al flujo de clientes?
Sí. Las dimensiones, la capacidad y la maniobrabilidad de una cesta influyen en el espacio físico que necesita cada cliente durante su recorrido. El formato adecuado depende del layout y del tipo de compra habitual.
¿Cómo puede un retailer mejorar el rendimiento del tráfico en tienda?
Puede analizar conjuntamente el tráfico y el flujo de clientes, revisar los puntos de congestión, mejorar la ubicación del equipamiento, adaptar las cestas o carros al formato de tienda y medir el impacto de los cambios realizados.
