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<\/figure>\n\n\n\n<\/a><\/p>\n\n\n\n Mais comprenons-nous bien la diff\u00e9rence avec le \u201cuser experience \u00bb?<\/p>\n\n\n\n Le \u201cuser experience \u00bb (UX) est bas\u00e9e sur l\u2019interaction entre l\u2019utilisateur et le produit. Des mesures telles que le taux de r\u00e9ussite, le taux d\u2019erreur, le taux d\u2019abandon et le temps n\u00e9cessaire \u00e0 l\u2019ex\u00e9cution de la t\u00e2che sont utilis\u00e9es pour mesurer la qualit\u00e9 du user experience.<\/p>\n\n\n\n Par cons\u00e9quent, nous observons comment l\u2019UX fait partie du CX. Les deux sont indispensables pour reconna\u00eetre la r\u00e9putation de la marque et la fid\u00e9lit\u00e9 de ses utilisateurs.<\/p>\n\n\n\n Aujourd\u2019hui, la concurrence entre les marques est vorace et se trouve \u00e0 quelques clics de souris. Le \u201ccustomer experience \u00bb est l\u2019un des moyens utilis\u00e9s par les marques pour fid\u00e9liser leurs clients. Pour cela, de nombreuses entreprises investissent de l\u2019argent et des efforts en:<\/p>\n\n\n\n L\u2019un des moyens d\u2019apporter de la notori\u00e9t\u00e9 \u00e0 vos clients est de personnaliser les exp\u00e9riences. De plus, le fait de prendre soin de tous les points de contact avec l\u2019utilisateur renforcera l\u2019impression que les clients ont de la marque.<\/p>\n\n\n\n Acqu\u00e9rir de nouveaux clients co\u00fbte plus cher que de conserver ceux que vous avez d\u00e9j\u00e0. Si un client est satisfait d\u2019une marque, le prix de vente ne sera pas le facteur de diff\u00e9renciation avec la concurrence.<\/p>\n\n\n\n Un utilisateur heureux fera savoir \u00e0 tous ses amis. Donc, en plus d\u2019augmenter la valeur de dur\u00e9e de vie d\u2019un client, la marque obtiendra plus de clients.<\/p>\n\n\n\n Les clients r\u00e9guliers qui sont satisfaits de la marque augmentent souvent leurs achats. Les clients Amazon Prime en sont un exemple. Dans cet article de Forbes<\/a>, nous voyons \u00e0 quel point sa fid\u00e9lit\u00e9 est incroyable. Ils visitent la plateforme Amazon au moins une fois par semaine et un tiers d\u2019entre eux sont pr\u00eats \u00e0 acheter. En outre, un client Prime d\u00e9pense environ 1 400 USD par an, tandis que le premier n\u2019en d\u00e9pense pas environ 600 USD, comme nous le voyons dans cet autre article.<\/a><\/p>\n\n\n\n Tout d\u2019abord, nous devons concevoir la vision centr\u00e9e sur le client que nous voulons fournir en tant que marque. Une fois d\u00e9finie, cette vision doit \u00eatre communiqu\u00e9e sur tous les canaux de mani\u00e8re coh\u00e9rente et sur laquelle tous les employ\u00e9s et la communication sont bas\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n La prochaine \u00e9tape consiste \u00e0 d\u00e9terminer qui sont nos clients potentiels pour mieux les conna\u00eetre, ce qui nous permettra d\u2019adapter la vision du point pr\u00e9c\u00e9dent et de l\u2019appliquer de mani\u00e8re concr\u00e8te.<\/p>\n\n\n\n La prochaine \u00e9tape dans l\u2019\u00e9laboration de ces principes d\u2019exp\u00e9rience client consiste \u00e0 donner vie aux diff\u00e9rents types de clients qui traitent avec leurs \u00e9quipes de service \u00e0 la client\u00e8le. Si votre organisation veut vraiment comprendre les besoins et les souhaits des clients, ils devraient \u00eatre en mesure de se connecter et de s\u2019identifier aux situations auxquelles leurs clients sont confront\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n Une \u00e9tude de Harvard sugg\u00e8re qu\u2019un client li\u00e9 \u00e9motionnellement \u00e0 une marque recommandera trois fois ce produit.<\/p>\n\n\n\n Un exemple est la soci\u00e9t\u00e9 am\u00e9ricaine Zappos. Un client voulait renvoyer par courrier des chaussures qu\u2019il avait achet\u00e9. Cependant, sa m\u00e8re est morte et ne pouvait pas le faire \u00e0 temps. Il a dit \u00e0 Zappos et ils ont organis\u00e9 un service postal qui les r\u00e9cup\u00e9rait \u00e0 la maison sans aucun co\u00fbt. Pour aggraver les choses, le lendemain, ce client a re\u00e7u chez lui un bouquet de fleurs de Zappos. Ceci est un exemple clair de connexion \u00e9motionnelle avec les clients. Vous pouvez lire les nouvelles ici.<\/p>\n\n\n\n Il est essentiel de savoir si nous fournissons une exp\u00e9rience optimale. Pour cela, nous pouvons automatiser les enqu\u00eates de satisfaction des utilisateurs apr\u00e8s l\u2019interaction. Vous pouvez \u00e9galement passer des appels ou tout autre moyen de contacter des clients.<\/p>\n\n\n\n De nombreuses entreprises r\u00e9alisent des enqu\u00eates annuelles sur la qualit\u00e9 du service offert. Cependant, il serait pr\u00e9f\u00e9rable de mener ce type d\u2019enqu\u00eate p\u00e9riodiquement afin de pouvoir corriger ce qui est n\u00e9cessaire.<\/a><\/p>\n\n\n\n Pour d\u00e9terminer si les actions et la strat\u00e9gie entreprises pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client sont rentables, il faut les mesurer. Une fa\u00e7on de le faire serait avec le NPS Kpi. Vous pouvez voir ici comment le calculer.<\/p>\n\n\n\n L\u2019exp\u00e9rience client est un domaine qui sera trait\u00e9 en permanence. De cette mani\u00e8re, nous aurons des clients heureux qui agiront comme ambassadeurs de notre marque et les fid\u00e9liseront.<\/p>\n\n\n\nQuelle est l\u2019importance du \u00ab customer experience \u00bb?<\/h2>\n\n\n\n
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Concevez votre propre strat\u00e9gie \u00ab d\u2019exp\u00e9rience client \u00bb<\/h2>\n\n\n\n
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2. D\u00e9finir les clients personas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. Comprenez qui sont vos clients.<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
4. Connectez-vous \u00e9motionnellement avec vos clients.<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
5. \u00c9coute active en temps r\u00e9el<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
6. Retour sur votre \u00e9quipement<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
7. Mesurer le retour sur investissement<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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