{"id":7165,"date":"2020-10-01T10:00:18","date_gmt":"2020-10-01T08:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/sbshoppingbasket.com\/?p=7165"},"modified":"2023-11-15T09:45:17","modified_gmt":"2023-11-15T08:45:17","slug":"fidelisation-de-la-clientele-post-covid","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sbshoppingbasket.com\/fr\/blog\/fidelisation-de-la-clientele-post-covid\/","title":{"rendered":"Fid\u00e9lisation de la client\u00e8le post-covid"},"content":{"rendered":"\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><a href=\"http:\/\/resources.sbshoppingbasket.com\/fr\/ebook-4-nouvelle-normalite-retail\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sbshoppingbasket.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/banner-web-horizontal-1024x156-ebook4-fra.jpg\" alt=\"banner-web-horizontal-1024x156-ebook4-fra\" class=\"wp-image-93212\" title=\"\"><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p>La fid\u00e9lit\u00e9 des clients a toujours \u00e9t\u00e9 importante dans toutes les entreprises. Il est&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.invespcro.com\/blog\/customer-acquisition-retention\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">cinq fois moins cher de fid\u00e9liser un client<\/a>&nbsp;que d\u2019en obtenir un nouveau. Apr\u00e8s ces derniers mois d\u2019incertitude et un revirement total dans de nombreux aspects de la vie quotidienne, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le post-covid est l\u2019une des strat\u00e9gies de survie de nombreuses entreprises.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/visionedgemarketing.com\/customer-satisfaction-survey-experience\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">Cette \u00e9tude<\/a>&nbsp;montre comment un client totalement satisfait apporte 2,6 fois plus de revenus \u00e0 une entreprise qu\u2019un client plut\u00f4t satisfait et 14 fois plus qu\u2019un client insatisfait.<\/p>\n\n\n\n<p>D\u2019autre part,&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/marketing-and-sales\/our-insights\/survey-us-consumer-sentiment-during-the-coronavirus-crisis\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">cette \u00e9tude McKinsey<\/a>&nbsp;montre comment pendant les mois de confinement, 75% des utilisateurs ont essay\u00e9 des \u00e9tablissements o\u00f9 ils n\u2019avaient jamais fait d\u2019achats auparavant, ainsi que de nouvelles marques. Le facteur d\u00e9cisif \u00e0 cet \u00e9gard \u00e9tait la disponibilit\u00e9 des produits.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><\/h2>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Programme de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le post-covid<\/h2>\n\n\n\n<p>Selon<a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/marketing-and-sales\/our-insights\/customer-loyalty-the-new-generation\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">&nbsp;Jess Huang<\/a>, partenaire chez McKinzey, il faut avant tout concevoir une strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation r\u00e9ussie. Pour cela, vous devez:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>D\u00e9finir ce que le \u00absucc\u00e8s\u00bb signifie pour votre entreprise<\/li>\n\n\n\n<li>D\u00e9finir les objectifs pour mesurer leur efficacit\u00e9<\/li>\n\n\n\n<li>Concevoir un programme qui cr\u00e9e de la valeur pour l\u2019entreprise et les consommateurs<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Points \u00e0 consid\u00e9rer:<\/h3>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">1. Approvisionnement:<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La principale raison pour laquelle les consommateurs ont cess\u00e9 d\u2019\u00eatre fid\u00e8les \u00e0 leurs marques \u00e9tait la disponibilit\u00e9 des produits. Pour \u00e9viter cette situation, il est n\u00e9cessaire d\u2019avoir une plus grande visibilit\u00e9 sur les optimisations et l\u2019efficacit\u00e9 des processus de la cha\u00eene d\u2019approvisionnement.<\/li>\n\n\n\n<li>La fabrication et le stockage doivent \u00eatre plus diversifi\u00e9s afin de pouvoir r\u00e9agir de mani\u00e8re plus agile m\u00eame s\u2019il existe des politiques de verrouillage dans diff\u00e9rents pays \u00e0 des moments diff\u00e9rents. Les entreprises devront avoir plusieurs fournisseurs pour les m\u00eames produits et garder \u00e0 l\u2019esprit la possibilit\u00e9 de sous-traiter des fournisseurs proches.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Selon&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.distribucionactualidad.com\/impacto-del-coronavirus-en-la-cadena-de-suministro\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">le professeur de l\u2019EAE Business School Marcelo Leporati,<\/a>&nbsp;\u00abAucune cha\u00eene d\u2019approvisionnement, nulle part dans le monde et dans aucun secteur, aussi stable soit-elle, n\u2019est pr\u00eate \u00e0 absorber une variation de 40% de la demande du jour au lendemain, car il n\u2019y a pas de disponibilit\u00e9 de main-d\u2019\u0153uvre, d\u2019\u00e9quipement, de machines, de mati\u00e8res premi\u00e8res ou de capacit\u00e9 de production pour un changement aussi brutal \u00bb. Le sp\u00e9cialiste recommande de ne pas stocker de grandes quantit\u00e9s de stock en cas d\u2019\u00e9v\u00e9nements impr\u00e9vus. Cependant, il recommande de ne rien laisser au hasard et propose de conclure des accords d\u2019approvisionnement pr\u00e9f\u00e9rentiels avec des fournisseurs fiables qui s\u2019engagent \u00e0 fournir la marchandise si n\u00e9cessaire.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">2. Feedbacks ferm\u00e9s:<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Demander l\u2019avis de vos clients sur vos produits est une mani\u00e8re personnelle d\u2019\u00e9couter vos clients tout en am\u00e9liorant vos produits ou services. Le fait de mettre en \u0153uvre les commentaires et les id\u00e9es soulev\u00e9s par vos clients les int\u00e8gre au produit. Pour beaucoup, ce sera une source de fiert\u00e9 et de satisfaction, ce qui vous aidera \u00e0 les fid\u00e9liser. L\u2019une des cl\u00e9s pour cl\u00f4turer ces retours sera de maintenir une communication personnalis\u00e9e et non automatis\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Il vous sera plus facile d\u2019obtenir des commentaires de vos clients si:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cela les fait participer au processus et ils le leur font savoir.<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9compensez-les pour leur temps et leurs efforts.<\/li>\n\n\n\n<li>Posez des questions de suivi.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><\/h4>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">3. Personnalisation:<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>En manifestant de l\u2019int\u00e9r\u00eat pour la cr\u00e9ation de produits et services personnalis\u00e9s, vous ferez sentir \u00e0 votre client un sentiment sp\u00e9cial, de sorte qu\u2019il r\u00e9p\u00e9tera&nbsp;probablement l\u2019achat dans votre \u00e9tablissement.<\/li>\n\n\n\n<li>Lors de la cr\u00e9ation de programmes de fid\u00e9lisation, il est tr\u00e8s important que la communication soit personnalis\u00e9e car elle suscitera l\u2019int\u00e9r\u00eat des consommateurs. De plus, aujourd\u2019hui, les utilisateurs exigent que ce soit en temps r\u00e9el.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Par exemple, si un client ach\u00e8te une veste aupr\u00e8s d\u2019une marque sp\u00e9cifique, l\u2019id\u00e9al serait de lui envoyer des offres ou des informations sur cette m\u00eame marque, ou plusieurs vestes, ou des v\u00eatements correspondant \u00e0 l\u2019achat qu\u2019il a effectu\u00e9. De cette fa\u00e7on, nous lui fournissons des informations pertinentes et lui faisons se sentir sp\u00e9cial.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>La personnalisation g\u00e9n\u00e8re les \u00e9motions suivantes:<\/strong>\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>S\u00c9CURIT\u00c9<\/strong>. Le client sent que vous offrez votre meilleur int\u00e9r\u00eat.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>ENGAGEMENT<\/strong>. Le client remarque et appr\u00e9cie l\u2019effort que vous faites pour consolider la relation.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>LA R\u00c9CIPROCIT\u00c9<\/strong>. Le fait de vouloir approfondir la relation avec votre client fera de vous la premi\u00e8re option pour le prochain achat.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Les programmes de fid\u00e9lisation qui se d\u00e9marquent de la concurrence sont ceux qui entretiennent une relation \u00e9motionnelle avec leurs clients. En ces temps d\u2019incertitude \u00e9conomique et sanitaire, ces programmes ont l\u2019occasion de faire preuve de bienveillance et d\u2019empathie.<\/p>\n\n\n\n<p>Certaines marques ont bas\u00e9 leurs programmes de fid\u00e9lit\u00e9 uniquement sur des points et des remises. En oubliant la partie \u00e9motionnelle de la relation client-marque, de gros rabais et de faibles marges ont \u00e9t\u00e9 perdus dans ce cycle de promotions.<\/p>\n\n\n\n<p>D\u2019autre part, la remise sur les produits de premi\u00e8re n\u00e9cessit\u00e9 tels que les produits de sant\u00e9 et d\u2019hygi\u00e8ne peuvent montrer au consommateur \u00e0 quel point cette entreprise se soucie du bien-\u00eatre de ses clients au lieu de profiter de l\u2019opportunisme et d\u2019augmenter les prix de ces produits comme d\u2019autres entreprises l\u2019ont fait.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Example:<\/h5>\n\n\n\n<p>L\u2019un des exemples les plus r\u00e9cents de programmes de fid\u00e9lit\u00e9 est<a href=\"https:\/\/www.walmart.com\/plus\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">&nbsp;Wallmart +<\/a>&nbsp;avec l\u2019intention de r\u00e9sister au service Amazon Prime. Ils ont r\u00e9cemment cr\u00e9\u00e9 ce programme qui profite au consommateur en fournissant:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>acc\u00e8s anticip\u00e9 \u00e0 des r\u00e9ductions personnalis\u00e9es<\/li>\n\n\n\n<li>rabais sur l\u2019essence en cha\u00eene<\/li>\n\n\n\n<li>pour pouvoir scanner les produits et payer avec le mobile en magasin sans avoir \u00e0 passer par la caisse enregistreuse<\/li>\n\n\n\n<li>livraison gratuite illimit\u00e9e m\u00eame le m\u00eame jour<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Investir dans des logiciels et dans des strat\u00e9gies de personnalisation est une valeur s\u00fbre qui se refl\u00e9tera dans le retour sur investissement et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><\/h4>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">4. Empathie et r\u00e9confort:<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>En ces mois turbulents, faire preuve d\u2019empathie envers vos clients vous rapprochera d\u2019eux. Par exemple, cr\u00e9er des campagnes de communication o\u00f9 un message d\u2019espoir, de bien-\u00eatre ou d\u2019humilit\u00e9 est envoy\u00e9 fera r\u00e9agir vos clients de mani\u00e8re positive.<\/li>\n\n\n\n<li>Par exemple, la cha\u00eene Marriott a d\u00e9cid\u00e9 d\u2019\u00e9tendre les avantages de son programme de points \u00e0 toutes les cat\u00e9gories de membres pendant les pires mois de la pand\u00e9mie. Cette action a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s bien accueillie par les utilisateurs qui ont f\u00e9licit\u00e9 et soutenu la campagne sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image alignleft\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sbshoppingbasket.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/365_ikea.png\" alt=\"365_ikea\" class=\"wp-image-95482\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<p>Les politiques de retour flexibles constituent un autre exemple de la fa\u00e7on dont nous pouvons offrir du confort aux clients. Par exemple, la soci\u00e9t\u00e9 am\u00e9ricaine Nordstrom assouplit sa politique de retour pour fid\u00e9liser ses clients en privil\u00e9giant l\u2019acquisition de clients et la LTV (life time value). Un retour peut \u00eatre effectu\u00e9 sans ticket, car le vendeur recherchera les informations d\u2019achat \u00e0 l\u2019aide de la carte de cr\u00e9dit utilis\u00e9e. En cas de ne pas le trouver, Nordstrum promet de rembourser l\u2019argent dans une carte-cadeau.<\/p>\n\n\n\n<p>Un autre exemple de flexibilit\u00e9 est Ikea qui permet les retours dans les 365 jours suivant l\u2019achat.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><\/h4>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><\/h4>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">5. Communication en ligne et hors ligne<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Utilisez toutes les ressources \u00e0 port\u00e9e de main telles que les r\u00e9seaux sociaux, les informations dans les moteurs de recherche, les m\u00e9dias hors ligne, etc. pour communiquer \u00e0 vos clients les informations les plus r\u00e9centes sur le statut de votre entreprise. Cela ajoute \u00e9galement de la valeur que vous communiquez les mesures d\u2019hygi\u00e8ne et de s\u00e9curit\u00e9 prises ainsi que les nouvelles installations que vous proposez \u00e0 vos clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">6. Effort suppl\u00e9mentaire en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 et d\u2019hygi\u00e8ne r\u00e9compens\u00e9<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Selon&nbsp;<a href=\"https:\/\/bakerretail.wharton.upenn.edu\/wharton-baker-wiseplum-consumer-loyalty-study\/\" rel=\"nofollow noopener\" target=\"_blank\">l\u2019\u00e9tude Wharton Baker Retailing Center et WisePlum<\/a>, les consommateurs sont deux fois plus fid\u00e8les lorsque la marque fait de son mieux pour prot\u00e9ger leur sant\u00e9 et leur s\u00e9curit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sbshoppingbasket.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/extra-care-customers-shopping-basket-fra.jpg\" alt=\"extra-care-customers-shopping-basket-fra\" class=\"wp-image-95504\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Doublez la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Fournissant des paniers et des chariots avec poign\u00e9es antibact\u00e9riennes.<\/h3>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00c9limine 99,9% des bact\u00e9ries, algues et champignons.<\/h4>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter\"><a href=\"https:\/\/sbshoppingbasket.com\/?page_id=91618&amp;lang=fr\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sbshoppingbasket.com\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/cabecera-antibacterial-web-1700x624px-fra.jpg\" alt=\"cabecera-antibacterial-web-1700x624px-fra\" class=\"wp-image-92221\" title=\"\"><\/a><\/figure>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">AVANTAGES<\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sbshoppingbasket.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/hongos-02-02-02.png\" alt=\"hongos-02\" class=\"wp-image-91433\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Efficace contre les organismes nuisibles<\/h5>\n\n\n\n<p>Il emp\u00eache la prolif\u00e9ration des champignons, des bact\u00e9ries et des algues.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sbshoppingbasket.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/activo24-7-02.png\" alt=\"activo24-7\" class=\"wp-image-91396\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Actif 24\/7<\/h5>\n\n\n\n<p>La formule antibact\u00e9rienne reste active pendant toute la dur\u00e9e de vie du panier ou du chariot.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sbshoppingbasket.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/limpieza-02.png\" alt=\"limpieza-02\" class=\"wp-image-91405\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Nettoyage microscopique<\/h5>\n\n\n\n<p>Garde les poign\u00e9es du panier et du chariot propres. Indispensable pour les magasins \u00e0 fort trafic humain.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sbshoppingbasket.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/olor-02.png\" alt=\"olor-02\" class=\"wp-image-91410\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">\u00c9limine les odeurs<\/h5>\n\n\n\n<p>En \u00e9liminant 99,9% des bact\u00e9ries, champignons et algues, il pr\u00e9serve les mauvaises odeurs.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sbshoppingbasket.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/manchas-02.png\" alt=\"manchas-02\" class=\"wp-image-91429\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">\u00c9vitez les taches<\/h5>\n\n\n\n<p>Les micro-organismes peuvent former des taches visibles sur le plastique. Cet additif maintient l\u2019esth\u00e9tique et l\u2019hygi\u00e8ne des poign\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sbshoppingbasket.com\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/vida-util-02.png\" alt=\"vida-util-02\" class=\"wp-image-91414\" title=\"\"><\/figure>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Augmenter la dur\u00e9e de conservation<\/h5>\n\n\n\n<p>En inhibant la croissance des bact\u00e9ries et des champignons d\u00e9gradants, il pr\u00e9serve la vie du plastique des poign\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<h2><span style=\"color: #000000;\"><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-102840\" src=\"https:\/\/sbshoppingbasket.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/email-300x300.png\" alt=\"email\" width=\"50\" height=\"50\" title=\"\"> Inscrivez-vous \u00e0 notre newsletter et soyez le premier \u00e0 recevoir nos articles !<\/span><\/h2>\n\n<!-- [if lte IE 8]>\n<script charset=\"utf-8\" type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/js-eu1.hsforms.net\/forms\/v2-legacy.js\"><\/script>\n<![endif]-->\n<script charset=\"utf-8\" type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/js-eu1.hsforms.net\/forms\/v2.js\"><\/script>\n<script>\n  hbspt.forms.create({\n\tregion: \"eu1\",\n\tportalId: \"24883085\",\n\tformId: \"965a5a7f-d86d-4599-ade1-bd0294e02a57\"\n});\n<\/script>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La fid\u00e9lit\u00e9 des clients a toujours \u00e9t\u00e9 importante dans toutes les entreprises. 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