La fidélité des clients a toujours été importante dans toutes les entreprises. Il est cinq fois moins cher de fidéliser un client que d’en obtenir un nouveau. Après ces derniers mois d’incertitude et un revirement total dans de nombreux aspects de la vie quotidienne, la fidélisation de la clientèle post-covid est l’une des stratégies de survie de nombreuses entreprises.
Cette étude montre comment un client totalement satisfait apporte 2,6 fois plus de revenus à une entreprise qu’un client plutôt satisfait et 14 fois plus qu’un client insatisfait.
D’autre part, cette étude McKinsey montre comment pendant les mois de confinement, 75% des utilisateurs ont essayé des établissements où ils n’avaient jamais fait d’achats auparavant, ainsi que de nouvelles marques. Le facteur décisif à cet égard était la disponibilité des produits.
Programme de fidélisation de la clientèle post-covid
Selon Jess Huang, partenaire chez McKinzey, il faut avant tout concevoir une stratégie de fidélisation réussie. Pour cela, vous devez:
- Définir ce que le «succès» signifie pour votre entreprise
- Définir les objectifs pour mesurer leur efficacité
- Concevoir un programme qui crée de la valeur pour l’entreprise et les consommateurs
Points à considérer:
1. Approvisionnement:
- La principale raison pour laquelle les consommateurs ont cessé d’être fidèles à leurs marques était la disponibilité des produits. Pour éviter cette situation, il est nécessaire d’avoir une plus grande visibilité sur les optimisations et l’efficacité des processus de la chaîne d’approvisionnement.
- La fabrication et le stockage doivent être plus diversifiés afin de pouvoir réagir de manière plus agile même s’il existe des politiques de verrouillage dans différents pays à des moments différents. Les entreprises devront avoir plusieurs fournisseurs pour les mêmes produits et garder à l’esprit la possibilité de sous-traiter des fournisseurs proches.
Selon le professeur de l’EAE Business School Marcelo Leporati, «Aucune chaîne d’approvisionnement, nulle part dans le monde et dans aucun secteur, aussi stable soit-elle, n’est prête à absorber une variation de 40% de la demande du jour au lendemain, car il n’y a pas de disponibilité de main-d’œuvre, d’équipement, de machines, de matières premières ou de capacité de production pour un changement aussi brutal ». Le spécialiste recommande de ne pas stocker de grandes quantités de stock en cas d’événements imprévus. Cependant, il recommande de ne rien laisser au hasard et propose de conclure des accords d’approvisionnement préférentiels avec des fournisseurs fiables qui s’engagent à fournir la marchandise si nécessaire.
2. Feedbacks fermés:
- Demander l’avis de vos clients sur vos produits est une manière personnelle d’écouter vos clients tout en améliorant vos produits ou services. Le fait de mettre en œuvre les commentaires et les idées soulevés par vos clients les intègre au produit. Pour beaucoup, ce sera une source de fierté et de satisfaction, ce qui vous aidera à les fidéliser. L’une des clés pour clôturer ces retours sera de maintenir une communication personnalisée et non automatisée.
Il vous sera plus facile d’obtenir des commentaires de vos clients si:
- Cela les fait participer au processus et ils le leur font savoir.
- Récompensez-les pour leur temps et leurs efforts.
- Posez des questions de suivi.
3. Personnalisation:
- En manifestant de l’intérêt pour la création de produits et services personnalisés, vous ferez sentir à votre client un sentiment spécial, de sorte qu’il répétera probablement l’achat dans votre établissement.
- Lors de la création de programmes de fidélisation, il est très important que la communication soit personnalisée car elle suscitera l’intérêt des consommateurs. De plus, aujourd’hui, les utilisateurs exigent que ce soit en temps réel.
Par exemple, si un client achète une veste auprès d’une marque spécifique, l’idéal serait de lui envoyer des offres ou des informations sur cette même marque, ou plusieurs vestes, ou des vêtements correspondant à l’achat qu’il a effectué. De cette façon, nous lui fournissons des informations pertinentes et lui faisons se sentir spécial.
- La personnalisation génère les émotions suivantes:
- SÉCURITÉ. Le client sent que vous offrez votre meilleur intérêt.
- ENGAGEMENT. Le client remarque et apprécie l’effort que vous faites pour consolider la relation.
- LA RÉCIPROCITÉ. Le fait de vouloir approfondir la relation avec votre client fera de vous la première option pour le prochain achat.
Les programmes de fidélisation qui se démarquent de la concurrence sont ceux qui entretiennent une relation émotionnelle avec leurs clients. En ces temps d’incertitude économique et sanitaire, ces programmes ont l’occasion de faire preuve de bienveillance et d’empathie.
Certaines marques ont basé leurs programmes de fidélité uniquement sur des points et des remises. En oubliant la partie émotionnelle de la relation client-marque, de gros rabais et de faibles marges ont été perdus dans ce cycle de promotions.
D’autre part, la remise sur les produits de première nécessité tels que les produits de santé et d’hygiène peuvent montrer au consommateur à quel point cette entreprise se soucie du bien-être de ses clients au lieu de profiter de l’opportunisme et d’augmenter les prix de ces produits comme d’autres entreprises l’ont fait.
Example:
L’un des exemples les plus récents de programmes de fidélité est Wallmart + avec l’intention de résister au service Amazon Prime. Ils ont récemment créé ce programme qui profite au consommateur en fournissant:
- accès anticipé à des réductions personnalisées
- rabais sur l’essence en chaîne
- pour pouvoir scanner les produits et payer avec le mobile en magasin sans avoir à passer par la caisse enregistreuse
- livraison gratuite illimitée même le même jour
Investir dans des logiciels et dans des stratégies de personnalisation est une valeur sûre qui se reflétera dans le retour sur investissement et la fidélité des clients.
4. Empathie et réconfort:
- En ces mois turbulents, faire preuve d’empathie envers vos clients vous rapprochera d’eux. Par exemple, créer des campagnes de communication où un message d’espoir, de bien-être ou d’humilité est envoyé fera réagir vos clients de manière positive.
- Par exemple, la chaîne Marriott a décidé d’étendre les avantages de son programme de points à toutes les catégories de membres pendant les pires mois de la pandémie. Cette action a été très bien accueillie par les utilisateurs qui ont félicité et soutenu la campagne sur les réseaux sociaux.
Les politiques de retour flexibles constituent un autre exemple de la façon dont nous pouvons offrir du confort aux clients. Par exemple, la société américaine Nordstrom assouplit sa politique de retour pour fidéliser ses clients en privilégiant l’acquisition de clients et la LTV (life time value). Un retour peut être effectué sans ticket, car le vendeur recherchera les informations d’achat à l’aide de la carte de crédit utilisée. En cas de ne pas le trouver, Nordstrum promet de rembourser l’argent dans une carte-cadeau.
Un autre exemple de flexibilité est Ikea qui permet les retours dans les 365 jours suivant l’achat.
5. Communication en ligne et hors ligne
- Utilisez toutes les ressources à portée de main telles que les réseaux sociaux, les informations dans les moteurs de recherche, les médias hors ligne, etc. pour communiquer à vos clients les informations les plus récentes sur le statut de votre entreprise. Cela ajoute également de la valeur que vous communiquez les mesures d’hygiène et de sécurité prises ainsi que les nouvelles installations que vous proposez à vos clients.
6. Effort supplémentaire en matière de sécurité et d’hygiène récompensé
- Selon l’étude Wharton Baker Retailing Center et WisePlum, les consommateurs sont deux fois plus fidèles lorsque la marque fait de son mieux pour protéger leur santé et leur sécurité.
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