Après des semaines de confinement, de nombreux pays européens se préparent déjà à la réouverture croissante de leurs magasins et de leurs entreprises. Tout ce qui s’est passé pendant ces mois de pandémie diminuera la façon dont nous achèterons ainsi que notre comportement physique et psychologique.

À quoi ressemblera la nouvelle normalité retail? Avec le temps, nous verrons ce qui est établi comme nouvelle normalité retail et ce qui disparaît. Pour l’instant, nous vous apportons les tendances, les nouvelles mesures et habitudes qui pourraient se produire. Nous vous recommandons également de lire le premier, deuxième et troisième article que nous avons récemment écrit afin d’avoir une vision complète de la façon dont la pandémie a influencé le monde retail que nous connaissons.

MAGASINS RÉTAIL PHYSIQUES

Nouvelles mesures prises pour la réouverture post-covid

A. HYGIÈNE

    • Équipement de protection

Malgré l’absence de réglementation établie, la grande majorité des entreprises dans le monde ont mis en place des mesures de protection telles que des protections transparentes pour les caisses, des protections faciales en plastique, des stickers qui rappellent la distance de sécurité à maintenir, etc.

    • Gants et masques

La grande majorité des magasins ouvriront leurs portes en demandant à leurs clients d’utiliser des masques faciaux à l’intérieur de l’établissement. De plus, le personnel en charge le porteront également, ainsi que des gants et dans certains cas des protections faciales en plastiques. Du gel hydroalcoolique pour désinfecter les mains sera également à la disposition des clients des magasins.

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    • Contrôle de la température

Il existe des solutions intelligentes pour prendre la température. Elles peuvent être placées sur les murs ou le plafond et mesurer jusqu’à trois mètres si quelqu’un a de la fièvre. Grâce à une tablette qui aura l’une des personnes en charge, les personnes dont la température est supérieure à la normale seront affichées afin que le magasin puisse prendre les mesures appropriées.

    • Nettoyage quotidien régulier

Des désinfections quotidiennes seront effectuées – dans certains établissements, ils assurent que les désinfections serons faites jusqu’à deux fois par jour – afin de maintenir les établissements aussi propres que possible.

B. CAPACITÉ

    • Capacité réduite

Afin de maintenir la distance de sécurité, la capacité est réduite à une personne pour chaque 10 ou 20 m2.

    • Capacité contrôlée

Les personnes en charge et la sécurité privée de chaque magasin seront chargées de compter les personnes à l’intérieur du magasin. Le comptage sera effectué manuellement ou automatiquement et la capacité sera même affichée sur des écrans numériques visibles par tous. Ils rappelleront également aux clients qui ne respectent pas la distance de sécurité de la respecter.

    • Rendez-vous réservé

Les magasins de luxe organiseront les visites de leurs clients les plus exclusifs sur rendez-vous.

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C. REDISTRIBUTION DE L’ESPACE DU MAGASIN

Nous ne savons pas si les mesures actuelles resteront dans le temps et celà sera la nouvelle normalité retail. Cependant, un scénario possible est que la pandémie soit récurrente et que les magasins doivent adapter leurs espaces aux éventuelles réglementations émergentes.

    • Couloirs plus larges

Les grandes marques et les petites entreprises locales tentent de tirer le meilleur parti de chaque m2 de leurs magasins. Si la pandémie ou les habitudes de consommation sont influencées par la stigmatisation de la pandémie, le commerce en général sera contraint de créer plus d’espaces ouverts pour faciliter la distanciation sociale. Une possibilité d’optimiser le m2 peut être la réalité augmentée ou un autre type de technologie qui gère différemment l’espace physique.

    • Flux de clientèle établi

Une autre mesure possible consiste à organiser le flux de clientèle dans les magasins. De cette façon, les marques pourraient créer des itinéraires dans une seule direction afin de commander ce flux. La réalité augmentée peut également jouer un rôle très important dans cette tendance possible.

D. DELIVERY

    • Robotisation 
      • Tout au long de ces semaines de confinement, les services de livraison privés et publics ont continué de fonctionner. En Espagne, Correos -principal opérateur postal en Espagne- enregistre un pourcentage de personnes infectées pour 1000 travailleurs sept fois plus élevé que le reste des citoyens.
      • Ce serait une raison impérieuse pour accélérer la mise en œuvre de la livraison avec des drones. Cependant, la législation de nombreux pays ne le permet pas encore.
      • Aux États-Unis, la société de livraison de drones Wing a effectué des livraisons depuis l’année dernière. Pendant le confinement, ils ont réalisé plus de 1000 livraisons en deux semaines. De cette façon, les utilisateurs sont satisfaits de la vitesse et de la disponibilité pour recevoir leurs achats. Au même temps, les entreprises ont pu continuer à travailler malgré la situation défavorable.

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Source image: Dezeen

 

    • Rapidité de livraison
      • Les détaillants doivent trouver des moyens d’effectuer des expéditions rapides, tout comme Amazon Prime le faisait avant la pandémie. Pendant ces semaines de confinement, l’achat via l’e-commerce a beaucoup augmenté ce qui a allongé les délais de livraison car tout a été très inattendu. Même Amazon Prime prend jusqu’à une semaine pour livrer des packages Prime. Jamais vu avant.
      • Il sera essentiel que dans un proche avenir, les entreprises de commerce électronique puissent couvrir l’augmentation très probable des expéditions. Et ils doivent le faire efficacement et rapidement.

E. RETOURS

    • Retours en quarantaine

Il semble que le Coronavirus dure 48 heures vivant sur les tissus. Pour cette raison, les grands détaillants tels que Mango, Desigual ou Zara isolent pendant 48 heures, les retours et les vêtements que les clients essaient dans la cabine d’essayage et ne veulent pas acheter.

    • Désinfection
      • Lumière ultraviolette

La lumière ultraviolette est émise à trois types d’intensité. L’intensité des UVC peut détruire l’ADN des micro-organismes, il est donc utilisé pour la désinfection. Pendant des années, il a été utilisé pour la désinfection de l’eau, de l’air et d’autres surfaces. Dans de nombreux magasins, il est déjà utilisé pour désinfecter le matériel à vendre.

      • Vapeur à plus de 63°C

Selon le biologiste Santiago Campillo, le virus est détruit à 63°C pendant 4 minutes. Ou à 90ºC avec une minute suffit. Par conséquent, la vapeur d’un fer à repasser de 1500 W ou plus est suffisante.

      • Ozone

L’ozone est le désinfectant naturel le plus efficace du marché. Il est 3 000 fois plus désinfectant que le chlore et 7 000 fois plus que l’eau de Javel. Son utilisation contrôlée n’implique pas de risques pour la santé et respecte l’environnement. Les petites et grandes entreprises du monde entier disposent déjà de ce système pour désinfecter les vêtements et autres produits.

F. PAIEMENT

    • Systèmes de paiement sans contact

Les paiements par carte et mobile se sont généralisés comme mesure de sécurité. Comme nous l’avons expliqué dans notre dernier article sur les mesures de sécurité prises par les supermarchés, l’utilisation des paiements sans contact est celle qui donne plus de sécurité aux clients.

        • Decathlon: solution d’application d’auto-paiement

Les magasins Decathlon en Allemagne utilisent déjà un système de caisse automatique mobile qui évite les files d’attente, les foules et les contacts lors du paiement de leurs articles.

    • Paiement automatique

Selon une étude réalisée par la société de technologie Shekel Brainweigh Ltd aux États-Unis, les habitudes de consommation ont changé pendant la pandémie et donnent ces données:

        • 87% des consommateurs préfèrent effectuer des paiements via des systèmes sans contact
        • Plus de 70% des consommateurs utilisent déjà ce système
        • 75% utilisent des caisses automatiques pour payer leurs achats

Malgré le fait qu’il s’agissait déjà d’une tendance croissante, la pandémie mondiale accélérera sûrement sa mise en œuvre dans le secteur de la vente au détail.

    • Click-and-collect
        • Le système d’acheter en ligne et de collecter sans attendre et sans contact « Click and Collect » s’est développé dans le monde entier. Par exemple, au Royaume-Uni, l’utilisation de ce service a augmenté de 35% pendant la durée du confinement.
    • Magasins automatisés avec Intelligence artificielle
        • La chaîne AiFi utilise des systèmes d’intelligence artificielle avec des capteurs qui enregistrent des données telles que le poids, l’image et le prix. Cette chaîne de magasins de convenience dispose d’un système entièrement automatisé où les clients prennent les produits qu’ils souhaitent emporter et sont automatiquement facturés sans avoir à passer par la caisse.

      • La bien connue Amazon possède 25 supermarchés aux États-Unis avec la même technologie.

      De nombreux experts pensent que la pandémie de coronavirus accélérera l’implantation de plus de magasins avec ce format et cette technologie.

G. TECHNOLOGIE

La peur générée par la pandémie restera probablement vive à l’avenir. Pour cette raison, nous pensons que les technologies qui facilitent les achats tout en minimisant les contacts connaîtront une accélération qui sera soutenue par la mise en œuvre rapide de la 5G.

Les défis découlant de la propagation du nouveau coronavirus (COVID-19) sont susceptibles d’accélérer l’utilisation des technologies et des outils nouveaux et existants à mesure que les consommateurs sont obligées de travailler à domicile.

 

    • Cabines d’essayage intelligentes
        • Comme nous vous l’avons déjà dit dans notre article Phygital, les cabines d’essayage intelligentes peuvent être une solution pour minimiser les risques de contagion dans le secteur Retail. Ces miroirs intelligents fournissent des informations techniques sur les produits ainsi que des conseils de style pour ces mêmes produits sans même avoir à essayer le vêtement. Il dispose également d’une technologie sans contact, et donc il n’est pas nécessaire de rien toucher.

 

      • QR, RFID, etc. pour les fiches produits
          • L’obsession pandémique de toucher le moins possible les produits aura une réponse technologique. Les systèmes de code QR peuvent offrir des informations techniques ou inspirantes simplement en les scannant avec votre mobile. Bien qu’il soit déjà utilisé de manière modérée, son utilisation va sûrement croître dans les prochains mois.
          • L’année dernière, Zara a déjà commencé à utiliser les codes QR avec la technologie de réalité augmentée.

 

H. RÉORGANISATION DU PERSONNEL

    • Les départements en ligne se développeront plus par rapport  aux magasins physiques. Par conséquent, les travailleurs des magasins physiques seront réassignés à des départements en ligne pour alléger la tension de ce canal. Les assistants virtuels augmenteront pour étendre l’expérience d’achat en ligne.

I. LOGISTIQUE, STOCK ET FABRICATION

    • Multipolarité dans la fabrication mondiale
      • Il est devenu clair que la Chine ne devrait pas être l’usine mondiale de la grande majorité des entreprises. La rupture de stock de matières premières et de pièces a mis l’économie mondiale en échec, entraînant d’innombrables pertes économiques. D’autres pays émergents se positionneront proches de la Chine comme usines mondiales. Bien qu’il y aura aussi des entreprises qui nvestiront dans des modèles régionaux à valeur ajoutée comme la sécurité de proximité.
    • Optimisation et technologie dans la gestion des stocks
      • Les investissements dans des logiciels qui analysent la demande et les marchés afin d’anticiper les éventuels besoins futurs et d’éviter les ruptures de stock vont augmenter. Pendant cette crise mondiale, la pénurie de dispositifs médicaux, le manque de pièces, etc. a montré qu’en général, beaucoup de choses doivent être améliorées pour que cela ne se reproduise plus.

 

J. PUBLICITÉ

    • Boom du product placement
      • Après des semaines de confinement, et étant les médias audiovisuels en différé l’un des grands vainqueur de cette crise, la publicité en direct a diminué. Cependant, la publicité se poursuivra et le product placement dans les films et les séries sera à la mode.
    • Expériences digitales à distance

      • Le live streaming de démonstrations de produits ainsi que des chats pour répondre aux questions, etc. attireront un trafic beaucoup plus chaud et beaucoup plus disposés à acheter qu’auparavant.

NOUVEAU COMPORTEMENT D'ACHAT PENDANT LA NOUVELLE NORMALITÉ RETAIL

Comment la pandémie COVID-19 influencera-t-elle les habitudes d’achat et le commerce Retail en général?

    • La vente en ligne sera une condition de survie

      • Avant la pandémie, la vente en ligne était déjà une habitude d’achat régulière pour une grande partie de la population mondiale. Tout au long de cette pandémie, nous avons observé comment les entreprises de commerce électronique ont pu survivre au ralentissement transactionnel que de nombreuses autres entreprises non digitales ont subi.
        • Primark perd 700£ par mois

La stratégie de la marque a toujours été d’attirer le public dans leurs magasins physiques. Ils ont toujours soutenu qu’en se positionnant dans le  fast-retail à des prix très bas, cela ne leur donne pas de marge pour vendre en ligne. Par conséquent, ils n’ont pas de commerce électronique comme leurs autres grands concurrents. Primark est un exemple de la façon dont la non-omnicanalité peut avoir un effet dévastateur aujourd’hui.

    • Omnicanal

      • La stratégie onmicanal va connaître une accélération de sa mise en œuvre par les marques. Les achats peuvent être démarrés dans la boutique en ligne pour se terminer au magasin physique. Même les vendeurs pourront générer des commandes aux magasins physiques afin que le client les reçoit dans le confort de leur maison. Autre example est le « Click and Collect » où l’utilisateur passera la commande à domicile pour la récupérer physiquement au magasin, etc. L’objectif est de ne manquer aucune opportunité de conclure une vente en offrant au consommateur une expérience digitale et physique multicanal à 360º.
    • Les achats dans les quartiers augmenteront

      • Le fait d’avoir été confiné pendant des semaines et d’avoir dû rester à proximité de nos maisons, fait que l’utilisateur s’habitue au shopping dans son quartier. En outre, il y aura sûrement une augmentation de la solidarité active alors que l’économie de nombreux pays va s’effondrer.
      • De plus, le fait qu’un produit provienne d’un pays lointain peut faire penser au consommateur que la chaîne de distribution est longue. Par conséquent, de nombreuses mains l’ont touché. Cela entre en collision avec le besoin du consommateur de savoir que le produit est fiable.
      • Les consommateurs éviteront les agglomérations de gens aux grandes chaînes, ce qui aidera également les petites entreprises de quartier.
    • Promotions constantes

      • Le manque de liquidités et les stocks accumulés obligeront les détaillants à lancer des promotions agressives et constantes.
    • La sécurité et l’hygiène seront impératives

      • La société à un niveau général maintiendra l’idée de vivre, acheter, manger, etc. que dans des endroits qui respectent les conditions d’hygiène et de sécurité les plus élevées.
      • Tout ce qui touche à la santé et au bien-être deviendra certainement une tendance.
      • Les emballages et les matériaux utilisés pour fabriquer les produits, seront touchés par la pandémie. L’adaptation de ces derniers à des solutions antibactériennes sera également en plein essor.
      • Voici les données des transactions en ligne par secteurs. Nous voyons comment ceux qui ont connu un grand boom ainsi que ceux qui sont moins favorisés réagissent au concept de la théorie de Maslow. Cette théorie reflète la hiérarchie des besoins où, jusqu’à ce que les besoins déficitaires de la base de la pyramide ne soient pas satisfaits, les besoins plus élevés ne peuvent être satisfaits.

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    • D2C en plein essor

      • La forte demande de livraisons à domicile a saturé les possibilités de nombreux supermarchés de répondre à cette demande. Le secteur de la distribution n’était pas préparé à ce changement de comportement d’achat généralisé. Un exemple est Mercadona. La première chaîne de supermarchés en Espagne, avec une part de marché de près de 25%, a été contrainte de suspendre temporairement son service de livraison car elle ne pouvait garantir un bon service.
      • Le D2C (Direct to Consumer) a saisi l’opportunité et de nombreux fabricants vendent directement au client final, évitant les intermédiaires.

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Nous ne savons pas comment cette nouvelle normalité retail évoluera dans les mois et années à venir. Ce qui est clair, c’est que la pandémie de COVID-19 aura des effets à court et moyen terme dans le monde entier. Nous devrons suivre de près la manière dont les consommateurs réagissent et les stratégies que le secteur adoptera pour faire face aux nouveaux besoins d’un monde battu par un ennemi invisible à l’œil nu.

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