El año pasado vimos cuáles iban a ser los trends en retail. Si te lo perdiste, puedes comprobar aquí cómo los gurús del retail acertaron en sus pronósticos. Hoy te traemos los retail trends 2020 para este año que comienza.
1- PERSONAL MOTIVADO Y EQUIPADO
Hoy en día, se busca crear una experiencia única en tienda. Por ello, el personal seleccionado para atender tiene que ser un apasionado de la marca y productos en venta. La idea es que contagien su conocimiento y entusiasmo por el producto a los clientes a su vez que los haga sentir únicos.
Además grandes grupos retail como Inditex han dotado a sus asistentes en tienda de dispositivos portátiles que les permiten tener toda la información necesaria para dar el mejor servicio a los clientes.
Por ejemplo pueden saber al momento el stock de un producto o así como la ubicación del mismo en tiempo real en la tienda. De esta forma, el asistente puede ayudar al cliente guiándolo hasta el artículo. También son avisados si va a rotura de stock de un producto para que puedan solicitar re abastecimiento. De esta manera se consigue una experiencia de usuario más fluida para el cliente.
Un ejemplo son los empleados de la gigante ZARA que están equipados con escáneres que les permiten tener una visión global de todos los artículos de la tienda. Además están conectados con la tienda online por lo que si no hay disponibilidad en la tienda física podrán realizar un pedido online para el usuario lo recoja en tienda o lo reciba en su domicilio. Además con estos escáneres también pueden cobrar para aligerar así las vertiginosas colas que muchas veces se forman.
2 – LA TIENDA FÍSICA COMO CENTRO DE EXPERIENCIAS
A día de hoy, más y más tiendas digitales están abriendo tiendas físicas en las principales ciudades. ¿Y por qué sucede esto? Fijémonos en cómo nos comunicamos con el resto de personas. Primero conocemos a alguien en la red a través de una aplicación. Cuando ya la conocemos un poco lo agregamos en nuestras redes sociales para más tarde darle nuestro número de teléfono. Entonces comenzamos una conversación en Whatsapp que nos llevará a quedar físicamente con esa persona. Como vemos, primero nos conocemos en la red para que con el paso de tiempo, la forma física sea la última forma de relacionarnos con esa persona. Si extrapolamos este ejemplo a lo que está ocurriendo con las empresas que comenzaron de forma digital, nos damos cuenta que el siguiente paso que han de dar es conocer a su público de forma directa. Además las marcas pueden obtener información muy valiosa de sus clientes y de sus hábitos de consumo al atraerlos a la tienda física. Por ejemplo pueden ver si compran solos o acompañados, qué productos les interesan más, etc.
Del mundo digital al físico
Es curioso como los vendedores tradicionales de tiendas físicas han de luchar cada día más para mantenerse abiertos mientras que los digitales que se pasan al físico arrasan en ventas y amplían el número de tiendas físicas abiertas. Algunos ejemplos son Hawkers (66 tiendas físicas en España) o la reciente compra de más de 500 supermercados Whole Foods por el gigante digital Amazon.
Experiencias por encima de todo
Hoy en día es muy importante nutrir a los clientes con experiencias en las tiendas físicas y las digitales ya que ambos escenarios forman parte de nuestra vida cotidiana. Por ejemplo, el gigante retail del deporte Decathlon ya lo sabe y por ello realiza jornadas en sus tiendas físicas donde los usuarios pueden probar productos. También realizan conferencias e incluso partidos de fútbol y otros deportes para atraer así a más clientes a la tienda.
También en algunos supermercados se imparten clases de cocina así como rutas y guías nutricionales para aprender a hacer compras más saludables. Todo ello para aportar experiencias que aporten valor al usuario y que a su vez los atraiga al medio físico.
Cabe destacar como por ejemplo Amazon ha creado tiendas físicas con productos con cuatro estrellas de puntuación en su tienda digital. El catálogo de productos disponibles se basa en los gustos y necesidades locales de cada ubicación. Gracias a la recopilación y análisis de los datos de compra pueden saber qué productos tendrán mayor aceptación.
Otro ejemplo del salto de la tienda digital a la física es la tienda de Aliexpress en Madrid. Hoy en día los costes de adquisición en las tiendas físicas es más económico que en el mundo digital. De ahí el poder que vuelve a tener la tienda física.
3 – CONECTA EMOCIONALMENTE CON TUS CLIENTES
Hoy en día las marcas buscan la forma más acertada de llegar a sus clientes. Para ello analizan los perfiles de cada uno de ellos, su demografía, sus gustos, sus hábitos de compra, etc. Han llegado a la conclusión de que los clientes lo que quieren es establecer lazos afectivos con la marca y para ello ha de impactar emocionalmente en ellos. Es lo que se conoce como intimidad de marca, es decir, es la afinidad que tienen las personas con las marcas que utilizan y les gustan.
El utilizar la emoción como driver de compra aumenta las posibilidades de conversión. Para ello las marcas han de descubrir y analizar cómo llegar a estar presentes emocionalmente en el top of mind del usuario. Cuánto mayor es la intimidad con la marca, el usuario está dispuesto a pagar más por ella y aumenta su lealtad.
4 – MÁS SOSTENIBLE QUE NUNCA
Economía circular, sostenibilidad, reciclaje… son términos muy oídos hoy en día. Debido al cambio climático y a reiteradas y cada más frecuentes desastres naturales, el mundo en general está tomando conciencia de la necesidad de crear un mundo más sostenible. En el sistema capitalista en el que vivimos, las personas no van a dejar de adquirir bienes no obstante sí que reclaman productos más sostenibles y las marcas lo saben. Por ello no es de extrañar los esfuerzos e inversiones que están realizando tanto a nivel de materiales como de packaging.
La utilización de material reciclados post consumo como por ejemplo nuestras línea de cestas recicladas con plástico sacado de los contenedores de la calle o la búsqueda de nuevas formas de entregar los productos incluso sin packaging, son cuestiones muy latentes.
Otra fórmula que las marcas están trabajando es la de crear productos que se puedan recargar de manera a disminuir los desechos. Empresas como Loop ofrecen contenedores y packaging de alta calidad que pueden ser reutilizados muchas veces. Tide, Pantene o Colgate ya trabajan con ellos y ofrecen esta fórmula de circuito cerrado en la que no existe desperdicio ninguno.
Por otro lado, la industria del fast fashion no pasa su mejor momento. El gigante del retail Forever 21 quebró en septiembre del 2019, lo es síntoma de que los jóvenes compradores ya no están tan interesados en adquirir muchos modelos de baja calidad y poca durabilidad para decantarse por productos y marcas más sostenibles. Sin embargo, hay marcas que están trabajando en circuitos cerrados sin desperdicio como Ellen Mc Arthur o Adidas que ha presentado su primera zapatilla totalmente reciclada.
5 – ONMICANALIDAD CREATIVA
El concepto de onmicanicalidad no es nada nuevo. No obstante en el 2020 toma otra dimensión en la que los usuarios pueden comenzar su visita desde un tipo de plataforma para finalizarla desde otro tipo de dispositivo y en otro momento. Además tiendas como Kohl’s en EEUU han ido más allá y se han aliado con Amazon para funcionar como centro para efectuar devoluciones fáciles y rápidas de Amazon. Se distingue de otras fórmulas similares ya que facilitan al usuario las devoluciones de productos sin caja o sin etiquetas y les evitan tener que imprimir las etiquetas ofreciendo así un servicio muy práctico para los usuarios.
En varios estudios se observa que los usuarios visitan tanto la tienda on como off antes de realizar sus compras. Un 41% llega a las tiendas online de forma directa mientras que un 58% lo hace a través de motores de búsqueda como Google. También nos informa que una de cada cinco compras online incluye una búsqueda offline y una de cada tres compras offline haya tenido una búsqueda online.
6 – FÁCILES Y RÁPIDOS FORMAS DE PAGO
Este año es el momento de acelerar las formas de pago online para reducir la tasa de abandono de carritos. En los últimos años se ha detectado que los innumerables pasos a seguir para finalizar una compra, o la necesidad de crear una cuenta son obstáculos que frenan la conversión. Nielsen Norman Group ha creado una guía de buenas prácticas para finalizar el checkout.
Algunos puntos clave para generar una experiencia de pago satisfactorio son los siguientes:
- Facilitar al usuario el que pueda navegar a través de varias páginas a la vez
- Ofrecer la posibilidad de pago en un tan solo click tal y como hace Amazon
- Informar de antemano al usuario sobre posibles gastos adicionales y gastos de envío
- Ofrecer gastos de envío de gratuitos siempre ayudará a la conversión
- Ofrecer devoluciones gratuitas también incrementará en gran medida las ventas
Instituciones financieras como Mastercard, Visa o American Express han creado un botón para pagar en tan solo un click. Grandes retailers americanos como los almacenes Saks Fidth Avenue, Rakuten o Papa John’s ya lo han implementado en sus tiendas online.
Se espera que durante los primeros meses esta tendencia se expanda y podamos encontrar la opción en muchas más tiendas online.
Si extrapolamos esta tendencia a la tienda física vemos como el pago automático se extenderá en 2020. Se trata de una forma de pago rápido que suelen utilizar los clientes que llevan pocos artículos. Son una buena solución para aligerar las largas colas que se suelen formar en las cajas de pago convencionales. Además las cajas automáticas ocupan menos espacio por lo que se pueden instalar más unidades en menos espacio. De esta manera, muchos clientes que abandonan la compra al ver largas colas, evitará la pérdida de cuantiosas ventas.
Como vemos el mundo retail no para de reinventarse para adaptarse a las nuevas necesidades de los usuarios. Con estas pautas podrás posicionarte a la cabeza de tu competencia y estar a la última de las tendencias retail. Y no te pierdas otros artículos de nuestro blog aquí.
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