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L’année dernière, nous avons vu quelles seraient les retail trends. Si vous l’avez manqué, vous pouvez les vérifier ici. Aujourd’hui, nous vous présentons les retail trends 2020.
1- PERSONNEL MOTIVÉ ET ÉQUIPÉ
Aujourd’hui, nous cherchons à créer une expérience unique aux magasins. Par conséquent, les vendeurs doivent être passionnés par la marque et les produits à vendre. L’idée est qu’ils diffusent leurs connaissances et leur enthousiasme pour le produit aux clients.
De plus, de grands groupes de vente au détail comme Inditex ont fourni à leurs vendeurs avec un appareil portable qui leur permet d’avoir toutes les informations nécessaires pour offrir le meilleur service aux clients.
Par exemple, ils peuvent connaître le stock d’un produit à l’instant. Ils peuvent également connaître son emplacement dans le magasin en temps réel. De cette façon, le vendeur peut aider les clients en les guidant vers l’article. Ils sont aussi informés en cas de rupture de stock d’un produit afin qu’ils puissent se réapprovisionner. De cette façon, les marques obtiennent une expérience utilisateur plus fluide.
Ainsi, les employés du géant ZARA sont équipés de scanners qui leur permettent d’avoir une idée exacte de tous les articles du magasin. Ils sont également connectés à la boutique en ligne, donc s’il n’y a pas de disponibilité dans la boutique physique, ils peuvent passer une commande en ligne pour que l’utilisateur puisse la récupérer au magasin ou la recevoir à la maison. En plus de ces scanners, ils peuvent également alléger les files d’attente vertigineuses qui se forment souvent.
2 – LE MAGASIN PHYSIQUE COMME CENTRE D’EXPÉRIENCES
Aujourd’hui, de plus en plus de magasins digitales ouvrent des magasins physiques dans les principales villes. Et pourquoi ça? Voyons comment nous communiquons avec les autres. Tout d’abord, nous rencontrons quelqu’un sur le réseau via une application. Lorsque nous connaissons un peu cette personne, nous l’ajoutons dans nos réseaux sociaux pour lui donner plus tard notre numéro de téléphone, puis nous entamons une conversation sur WhatsApp qui nous amènera enfin à rencontrer physiquement cette personne.
En fait, nous nous connaissons d’abord sur le Web afin qu’au fil du temps, la forme physique soit le dernier moyen d’interagir avec cette personne.
De plus, si nous extrapolons cet exemple à ce qui se passe avec les entreprises qui ont commencé en ligne, nous réalisons que la prochaine étape qu’elles doivent franchir est de connaître directement leur public. De plus, les marques peuvent obtenir des informations précieuses de leurs clients et de leurs habitudes de consommation en les attirant vers le magasin physique. Par exemple, ils peuvent voir s’ils achètent seuls ou accompagnés, quels produits les intéressent le plus, etc.
Du numérique au monde physique
Il est curieux de voir comment les vendeurs traditionnels de magasins physiques doivent se battre de plus en plus pour rester ouverts. Pendant ce temps, les magasins en ligne qui ont ouvert des magasins physiques balaient les ventes et augmentent le nombre de magasins physiques. Hawkers (66 magasins physiques en Espagne) ou l’achat récent de plus de 500 supermarchés Whole Foods par le géant Amazon.
Des expériences avant tout
De nos jours, il est très important de nourrir les clients avec des expériences dans les magasins physiques et numériques, car les deux scénarios font partie de notre vie quotidienne. Par exemple, le géant de la vente au détail d’articles de sport Decathlon le sait déjà et c’est pourquoi dans ses magasins physiques, les utilisateurs peuvent essayer des produits. Ils organisent également des conférences et même des matchs de football et d’autres sports pour attirer plus de clients dans le magasin.
Dans certains supermarchés, des cours de cuisine sont donnés ainsi que des itinéraires et des guides nutritionnels pour apprendre à faire des achats plus sains. Tout cela pour offrir des expériences qui ajoutent de la valeur à l’utilisateur et les attirent dans la boutique physique.
Il convient de noter que, par exemple, Amazon a créé des magasins physiques avec des produits avec quatre étoiles de notation dans sa boutique en ligne. Le catalogue des produits disponibles est basé sur les goûts et les besoins locaux de chaque emplacement. Grâce à la collecte et à l’analyse des données d’achat, ils peuvent savoir quels produits seront les best-sellers.
Un autre exemple du saut du numérique au magasin physique est le magasin Aliexpress à Madrid. Aujourd’hui, les coûts d’acquisition dans les magasins physiques sont moins chers que dans le monde numérique. D’où le pouvoir que possède le magasin physique.
3 – CONNECTEZ-VOUS ÉMOTIVEMENT AVEC VOS CLIENTS
Aujourd’hui, les marques recherchent le meilleur moyen d’atteindre leurs clients. Pour le faire, ils analysent leurs profils, leurs données démographiques, leurs goûts, leurs habitudes d’achat, etc. Ils en sont venus à la conclusion que ce que les clients veulent, c’est établir des liens émotionnels avec la marque et pour cela, ils doivent les affecter émotionnellement. C’est ce qu’on appelle l’intimité de la marque, c’est l’affinité que les gens ont avec les marques qu’ils utilisent et aiment.
Ainsi, utiliser l’émotion comme moteur augmente les chances de conversion. Pour cela, les marques doivent découvrir et analyser comment devenir émotionnellement présent dans l’esprit de l’utilisateur. Plus l’intimité avec la marque est grande, plus l’utilisateur est prêt à payer plus cher et sa fidélité augmente.
4 – PLUS DURABLE QUE JAMAIS
Economie circulaire, durabilité, recyclage … sont aujourd’hui des termes très appréciés. En raison du changement climatique et des catastrophes naturelles répétées et plus fréquentes, le monde en général prend conscience de la nécessité de créer un monde plus durable. Dans notre système capitaliste, les gens ne vont pas cesser d’acquérir des biens, mais ils prétendent que des produits et des marques plus durables le savent. Il n’est donc pas surprenant des efforts et des investissements qui sont faits à la fois dans les matériaux et les emballages.
L’utilisation de matériaux recyclés post-consommation tels que notre gamme de paniers recyclés avec du plastique sorti des conteneurs de rue ou la recherche de nouvelles façons de livrer des produits même sans emballage, sont des problèmes très latents.
Une autre formule sur laquelle les marques travaillent consiste à créer des produits rechargeables. Des entreprises comme Loop proposent des conteneurs et des emballages de haute qualité qui peuvent être réutilisés plusieurs fois. Tide, Pantene ou Colgate travaillent déjà avec eux et proposent cette formule en circuit fermé sans déchets.
Réutilisation des emballages
D’un autre côté, la fast fashion traverse une période difficile. Le géant du commerce de détail Forever 21 a fait faillite en septembre 2019. C’est un signe que les jeunes acheteurs ne sont plus aussi intéressés par l’acquisition de nombreuses tenues de faible qualité et de faible durabilité. Au lieu de cela, ils préfèrent opter pour des produits et des marques plus durables. Cependant, certaines marques travaillent sur des circuits fermés sans déchets comme Ellen Mc Arthur ou Adidas. Récemment, ils ont présenté leurs premières baskets entièrement recyclées.
5 – OMNICANALITÉ CRÉATIVE
Le concept d’ominicanalité n’est pas nouveau. Cependant, en 2020, il augmente sa pertinence puisque les utilisateurs peuvent commencer leur visite à partir d’un type de plate-forme pour la terminer à partir d’un autre appareil et à un autre moment. De plus, des magasins comme Kohl aux États-Unis sont allés au-delà et se sont associés à Amazon pour fonctionner comme un centre de retours Amazon rapides et faciles. Il se distingue des autres formules similaires car ils facilitent le retour des produits sans boîte ou sans étiquettes. Éviter d’avoir à imprimer des étiquettes offrant ainsi un service très pratique pour les utilisateurs.
Sur la base de cette étude Google, les utilisateurs visitent à la fois le magasin physique et le magasin numérique avant de faire leurs achats. 70% d’entre eux déclarent acheter des vêtements aussi bien en magasin qu’en ligne.
6 – CONTRÔLES FACILES ET RAPIDES
Cette année est le moment d’accélérer les modes de paiement en ligne pour réduire le taux d’abandon de panier. Au cours des dernières années, les innombrables étapes ou la nécessité forcée de créer un compte pour terminer un achat sont des obstacles qui ralentissent la conversion. Nielsen Norman Group a créé un guide de bonnes pratiques pour finaliser le paiement.
Points clés pour générer une expérience de paiement satisfaisante
- La possibilité de naviguer sur plusieurs pages en même temps
- Offrir acheter des articles avec un simple clic comme Amazon le fait
- Informer à l’avance l’utilisateur des éventuels frais supplémentaires et d’expédition
- Offrir des frais de livraison gratuits aidera toujours la conversion
- Offrir des retours gratuits augmentera également considérablement les ventes
Les institutions financières telles que Mastercard, Visa ou American Express ont créé un bouton pour payer en un seul clic. De grands détaillants américains tels que Saks Fifth Avenue, Rakuten ou Papa John’s l’ont déjà implémenté dans leurs boutiques en ligne.
Il est prévu que cette tendance se développe au cours des premiers mois. Espérons que nous trouverons en peu de temps l’option dans de nombreux autres magasins en ligne.
Si nous extrapolons cette tendance au magasin physique, nous voyons comment le paiement automatique sera étendu en 2020. C’est un moyen de paiement rapide que les clients qui transportent peu d’articles utilisent généralement. Il est une bonne solution pour alléger les longues files d’attente dans les caisses conventionnelles. De plus, le self-checkout prend moins de place, donc plus d’unités peuvent être installées dans moins d’espace. De cette façon, de nombreux clients qui abandonnaient l’achat lorsqu’ils voyaient de longues lignes ne le feront pas.
Pour conclure, on voit comment le monde de la distribution ne cesse de se réinventer pour s’adapter aux nouveaux besoins des utilisateurs. Avec ces lignes directrices, vous pouvez vous positionner à la tête de votre concurrence et être à jour avec les tendances de la vente au détail. Si vous voulez en savoir plus sur les stratégies de vente au détail, ne manquez pas d’autres articles de notre blog ici.
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